Деловые коммуникации

Изначально барьеры ассоциировались с технологическими проблемами (например, плохой телефонной связью), потом стало ясно, что большинство барьеров коммуникаций возникает из-за ограниченности собственно самого человека. Среди основных коммуникативных барьеров выделяют следующие: технический барьер, культурные различия, логический барьер, стилистический барьер, семантический барьер, фонетический барьер, социальный, психологический, информационно-дефицитный барьер, эмоциональный барьер, барьер восприятия, невербальный барьер, плохая обратная связь, неумение слушать, организационные барьеры, информационные перегрузки, неудовлетворительная организационная структура, барьер доверия, языковой барьер, речевой барьер, барьер отрицательных эмоций, барьер установки, барьер взаимопонимания (рис. 3.1).

Технический барьер – барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Причинами технических барьеров могут быть: технический сбой (поломка факсимильной машины), неправильная технология (сложное сообщение по телефону), неправильное использование (неправильный адрес электронной почты).

Культурные различия. Культуры формируют наш образ мышления и стереотипы поведения. Однако когда люди непохожих культур оказываются вместе, могут возникать препятствия для их общения. Г. Хофштед [19, с. 50] определил четыре ключевых измерения, которые принял для характеристики конкретных культур: индивидуализм (коллективизм), дистанция власти, уклонение от неопределенности, мужественность (женственность). Индивидуализм (коллективизм) отражается в методах общения менеджеров. В коллективистских культурах более сильный упор делается на достижении консенсуса. Индивидуалистические культуры большее значение отдают личной инициативе. Дистанция власти относится к степени неравенства между старшими менеджерами и их подчиненными. Уклонение от неопределенности определяет различие в том, насколько терпимо менеджеры относятся к неструктурированным и не вполне очевидным ситуациям. Менеджеры из культур «высокой степени» уклонения от неопределенности стремятся планировать деятельность более детально. Те, кто принадлежит к культурам «низкой степени» уклонения от неопределенности, пытаются «окольными путями доводить дело до конца». Мужественность (женственность) оказывает влияние на стержневые ценности всех направлений бизнеса соответствующей культуры и на действия их организаций. Так называемые «мужские» культуры стремятся подчеркивать материальную выгоду и агрессивность конкуренции, не уделяя должного внимания созидательности и взаимной поддержке.

Рис. 3.1. Коммуникативные барьеры

Логический барьер. Возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например у одного – абстрактно-логическое, а у другого – наглядно-образное, у третьего – наглядно-действенное. Операционная мыслительная деятельность у людей различна. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства – цвет, форма, вкус и другие), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое – сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки – это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например груша – съедобна), используются людьми с разной степенью глубины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего [19, с. 53].

Стилистический барьер. Возникают при несоответствии стиля речи отправителя и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя и другие. Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда – преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование информации. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.