Деловые коммуникации

Вертикальные каналы коммуникаций – каналы, связывающие разные управленческие уровни в организации. Нисходящие каналы коммуникаций, представляют собой потоки от директора к подчиненным, от тех, кто разрабатывает политику, к исполняющему персоналу. Вертикальная коммуникация сверху вниз включает письменные и устные методы.

Выделяют следующие основные типы коммуникаций, направленных вниз.

1. Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.

2. Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации. Во многих организациях эта связь стала плохо просматриваться из-за глубокой специализации.

3. Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем.

4. Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу.

5. Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников [30, с. 40].

По мере того как сообщения путешествуют вниз по организациям, они имеют тенденцию искажаться. Часто многие сообщения так никогда и не доходят до адресата. Чем больше передаточных звеньев проходит нисходящая информация, тем больше она теряется и изменяется. Идет объективный процесс искажения полученных сведений. В практической работе менеджер должен исходить из того, что каждое передаточное звено «забирает» до 50 % поступающей информации. Информация, получаемая сверху, не утаивается и не искажается кем-то специально или сознательно; просто полноте передачи препятствуют коммуникативные барьеры.

Восходящие каналы коммуникаций – каналы по которым передается информация от подчиненных к руководству. Восходящие каналы являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:

• что сделал данный служащий;

• что сделали подчиненные данного служащего;

• что сделали другие служащие, равные ему по статусу;

• какие проблемы есть у конкретного служащего;

• какие проблемы есть в отделе данного служащего;

• что, по мнению служащего, необходимо предпринять;

• каково восприятие служащим своих показателей работы;

• какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке [30, с. 40–41].

Точные коммуникации снизу вверх оповещают менеджера о состоянии подчиненных, помогают ему правильно определить качества работников и открывают путь для более эффективных коммуникаций сверху вниз. В то же время коммуникации снизу вверх часто бывают искаженными, потому что работники чаще будут говорить начальнику то, что он хочет услышать, а не то, что есть на самом деле. Сообщая всю правду начальству, работники подвергаются риску быть уволенными.

При организации коммуникационного процесса, когда получателем информации выступает сам менеджер, коммуникационный процесс включает в себя ряд этапов [6, с. 916]:

• выявляется потребность в конкретной информации и объем необходимой информации;

• определяются возможные информаторы, и выбирается наиболее приемлемый;

• обеспечивается доступность к информатору;

• происходит получение информации;

• расшифровка информации;

• анализ информации и осуществление значимых для организации выводов;

• осмысление выводов;

• принятие решения о форме использования полученной информации и выводов;

• учет информации при принятии решения основного характера.

Для улучшения восходящих потоков можно использовать следующее.

1. Систему действий, обозначаемых термином «политика открытых дверей». Это – готовность руководителя любого ранга выслушивать предложения рядовых работников.

2. Систему действий, называемую «выведением управления за пределы кабинета». Эта система называется еще «видимым управлением», «управлением путем обхода рабочих мест». Конечно, она имеет свои плюсы и минусы. Обход предприятия, учреждения – хороший способ познакомиться с положением дел непосредственно. Однако не следует делать это часто.

Горизонтальные каналы коммуникаций отражают отношения отделов организации на одном иерархичном уровне. Горизонтальные коммуникации лучше всего показывают уровень координации в организации.

В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов определены:

• координация работ;

• решение проблем;

• разделение информации;

• разрешение конфликтов.