Деловые коммуникации

Получатель (дешифровальщик). Процесс перевода сообщения в мысль называется декодированием, и это – задача получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Эффективность декодирования зависит от:

• степени знания получателя о предмете коммуникации;

• вероятности восприятия получателем сообщения;

• опыта общения получателя с отправителем;

• умения получателя слушать;

• умения обеспечить обратную связь с получателем.

Одна из наиболее важных переменных в коммуникации – это восприятие, уникальное понимание сути вещей. Восприятие – это неделимая составляющая коммуникации как со стороны отправителя, так и получателя. При восприятии каждый из нас предстает в качестве продукта всего нашего уникального опыта. Наши установки по отношению к окружающей среде также изменяют наше восприятие того, что передается нам при коммуникации.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной. Обратная связь обеспечивает ориентиры для следующего сообщения, которое мы посылаем получателю. С помощью обратной связи можно оценивать эффективность коммуникации. Поэтому очень важно овладеть навыком точного интерпретирования обратной связи. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Эффект коммуникации – изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях; б) изменение установок, т. е. изменение относительно устойчивых представлений аудитории; в) изменение поведения получателя информации (осуществить покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и прочее).

2.2. Коммуникативная структура организации

Для нормальной, эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет прием, передача и переработка информации. Многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в организации.

Коммуникативная структура может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым в группе происходит обмен информацией и мнениями. Любая структура или организация обладает внутренними и внешними коммуникативными потоками: внешние задают ее отношения с общественностью, внутренние – с собственными сотрудниками (рис. 2.3).

Внешний информационный поток – это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне. Внешние информационные потоки имеют ряд особенностей: их почти невозможно контролировать; внешний информационный поток почти не поддается сознательному регулированию.

К средствам коммуникации направленных на внешнюю среду относятся:

• отчеты в письменной форме (баланс в налоговую инспекцию, отчеты и сведения в другие органы государственной власти, общественные и иные организации);

• доклады в письменной и устной форме вышестоящему начальству (органам), коллегам, представителям общественных организаций;

• реклама и рекламные материалы;

• всякого рода инструкции, рекомендации, советы по пользованию производимым организацией товаром;

• все то, что используется организацией для реализации концепции «паблик рилейшнз»;

• ответы на поступающие извне запросы [6, с. 919].

Рис. 2.3. Коммуникационные потоки организации

Применительно к направленности коммуникационного процесса на внутреннюю среду выделяют такие средства коммуникации, как: совещания; собрания; служебные записки; инструкции; телефонные переговоры; отчеты; беседы, в том числе неформальные и т. п.

Канал коммуникации – специальный маршрут или технология, используется для передачи сообщения получателю. Каналы коммуникаций в организации делятся на формальные и неформальные. Неформальные – это те, которые выходят за пределы организации и не совпадают с официально установленными. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связывают людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. В организациях всегда существует некий баланс формальных и неформальных информационных потоков с превалированием то одного, то другого. В передовых фирмах неформальным контактам менеджеров с рядовыми членами коллектива придается исключительное значение.

Формальные каналы коммуникаций подразделяются на вертикальные и горизонтальные каналы коммуникаций. Вертикальные каналы коммуникаций в свою очередь подразделяются на нисходящие и восходящие каналы коммуникаций. Коммуникативные каналы в организации представлены на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Коммуникативные каналы в организации