Деловые терки. Переговорология

Не бойтесь! Именно этот страх и есть сила жестких переговоров, чтобы вам казалось, что клиент сейчас трубку бросит и надо быстро какие-то цифры из себя ему кинуть. Все это чушь собачья. Можете совершенно спокойно говорить в своем привычном режиме, по ранее заготовленному плану. Правда, для этого придется сделать над собой усилие. Страшно же! Вы думаете, что сейчас еще одно слово скажете, и он вас точно пошлет куда подальше. Именно эту мысль в голове и надо преодолеть. Эту мысль оппонент создает у вас специально. Даже если он кинет трубку! Ничего ужасного, перезвоните.

Многие менеджеры боятся даже такой ситуации, когда клиент во время разговора с ними кричит на кого-то другого рядом, а потом вдруг начинает так же резко говорить с вами. Начинают сразу сжиматься. Начинают бояться озвучить свою цель № 1, потому что клиент только что кого-то послал. Не факт, что он только что на кого-то на самом деле ругался. Просто его обучили этому жесткому приему. Он сидит и ржет, потому что играет с вами, а вы паритесь: «О, как страшно!». Понимаете?

На моем канале YouTube есть несколько отрывков с живых тренингов по переговорам. По ссылке в QR-коде смотрите на еще один прием, как оппонент может выбить вас из равновесия. http://goo.gl/jUNj96

Слом диалога

Оппонент начинает засыпать вас обвинительными вопросами: «Почему ваша техподдержка не снимает трубку? Почему у вас проблемы с документами? Обещали, что этого не будет, а сделали. Обещали почасовое тестирование, а оказалось, не каждый час проводите». Под таким напором обвинений менеджер оправдывается, сам того не замечая. Через 2–3 минуты он начинает себя чувствовать виноватым. Именно в этот момент клиент просит лучшую цену.

Когда такое сильное давление, что вам хочется просто взять и уйти, а особенно когда клиент сам говорит, что не собирается с вами работать, — это уже кульминация жестких переговоров. Если вы ушли, значит, проиграли. Это неправильная модель поведения, так как вы пришли продать. Если вы давно работаете с этим клиентом и понимаете, что он сейчас блефует, то можете себе позволить уйти, потому что у вас еще куча клиентов, вы знаете, что этот клиент так себя ведет, что он сам через 10 минут вам перезвонит.

Новичкам уходить запрещается. Ребята, надо не разворачиваться, а действовать по своему плану, делать предложение, убалтывать, перечислять преимущества. Вам клиент не перезвонит, он вас еще не знает. Когда на вас кричат, обвиняют, это неприятно слушать. В этом весь прием! Если бы слушать было приятно, то у вас вырабатывался бы не адреналин, а эндорфин. Знаете, почему неприятно? Потому что вы это воспринимаете на себя как на личность. Но личность вы после 18:00, после того как ушли с работы. До 18:00 вы — менеджер. У вас должна быть эффективная модель поведения — обидели, кричали, не согласны — это все реакции личности, они никакого отношения к работе не имеют. Давление на переговорах клиент направляет не на вас лично, а на менеджера компании, в которой вы работаете, чтобы получить условия лучше. Это его работа.

Если в момент прессовки вы у него спросите: «Вы лично против меня что-то имеете?», он скажет: «Что вы? Сдурели, что ли? Нет, конечно». Если на вас орут, то вы не обижайтесь, а продолжайте продавать, потому что вам платят не за эмоции, а за то, что вы принесли контракт. Это ваша работа. Но если у вас куча клиентов, которые все время на вас орут, то вы можете прийти к начальнику и сказать: «Слушайте, тут такая работа, оказывается, тяжелая. Может, обсудим молоко за вредность работы?».

Кстати, у вас не будет много клиентов, которые орут. Это скорее исключение. Могут немножко поддавливать. Но если уж встретился совсем какой-то зверь, пусть вам наливают за него стакан молока и витаминов.

Запомните хорошенечко: вашу личность на работе не затрагивают. Клиент работает с вами как с менеджером. Глупо обижаться. Ваша должность — это как ботинок. Сегодня одна модель, а завтра — поменяли. Идете, раз собака напала на ваш ботинок, а вы обиделись на собаку, она лает. Что за глупость! Вот человек начинает ваш ботинок критиковать, с ним разговаривать. Подумаете, что странный он какой-то, — и говорите свою цену. Держите оборону. Посмотрите, как в реальной ситуации клиент может давить обвинениями. http://goo.gl/yemcjS

Полный повтор