Деньги на бочку

Превратите клиента в бумеранг Стимуляция повторных покупок

В большинстве сфер бизнеса, как известно, повторная продажа существующему клиенту обходится намного (как правило – в несколько раз) дешевле, чем привлечение нового клиента.

Вот несколько быстрых и малобюджетных способов стимуляции повторных покупок – чтобы клиент вернулся к вам, как бумеранг:

Договоритесь о следующей встрече

В сфере услуг, которыми клиент пользуется более-менее регулярно – будь то услуги парикмахера, стоматолога или психотерапевта, – очень эффективно работает назначение даты и времени повторного визита.

Как правило, это делается уже после того, как оказание услуги завершено (чтобы не отвлекать клиента), но до того, как будет произведен расчет (чтобы успеть сделать предложение, пока клиент не ушел).

Например, после того как парикмахер закончил работу, администратор салона может подсказать клиенту, через какое время уместно обновить стрижку, – и сразу предложить назначить дату следующего визита. Большинство клиентов тут же соглашаются.

Чтобы прием работал эффективнее, имеет смысл сделать несколько вещей:

1. Не спрашивать: «Когда вам удобно?», а предложить кли- енту выбор между несколькими вариантами: «Вам удобнее в понедельник 17 марта или во вторник 18-го?»

2. Попросить клиента сразу же занести дату следующего визита в свой ежедневник или смартфон – и, по возможности, убедиться, что он действительно это сделал.

3. Взять номер телефона (если у вас его еще нет), чтобы за несколько дней до назначенной даты позвонить клиенту и убедиться, что он помнит о вашей договоренности.

Этот несложный прием практически ничего не стоит, обучить ему персонал можно за пять минут – и при этом, как показывает практика, использование предварительной договоренности поднимает как процент повторных покупок, так и среднее количество продаж одному клиенту за год.

Тот же подход эффективен и там, где не клиент приходит к вам, а вы привозите заказ к нему – например, в таких бизнесах, как снабжение офисов канцелярскими товарами или водой для кулера, доставка собачьего корма на дом и т. п. Курьер или экспедитор, прибывший к покупателю, точно так же может сразу договориться о дате следующей доставки и оформить новый заказ.

Дайте причину вернуться к вам

Эту маркетинговую технологию я подробно разбираю в кни-ге «Больше денег от вашего бизнеса», здесь же расскажу о ней вкратце. Суть приема в том, чтобы при любой покупке клиент получал купон, обещающий ему скидку или подарок при совершении следующей покупки.

Если скидка измеряется в процентах, важно помнить, что едва ли клиента мотивирует на покупку скидка меньше 10 % – скорее он будет ожидать скидки 20 % или даже больше, так что этот вариант обычно используется там, где наценка превышает 100 %.

Если же скидка указывается в рублях (долларах, евро), есть риск, что многие клиенты начнут делать мелкие покупки, стоимость которых скидочный купон покроет на 80–90 %. Чтобы избежать этой проблемы, важно указать минимальную сумму чека, для которой скидка будет действительна.

Другой вариант – подобрать сумму скидочного купона таким образом, чтобы она была по крайней мере вдвое-втрое меньше цены самого дешевого продукта в вашем ассортименте.

Часто дизайн скидочного купона на фиксированную сумму напоминает дизайн банкноты сходного номинала – 500 рублей, 20 долларов и т. п. Это делается, чтобы на- помнить клиенту о ценности купона – а заодно намек-нуть: не использовать этот купон – все равно что потерять деньги.