Дизайн привычных вещей

Каждый ответ я рассматривал с позиции некоторых требований к прибору. (Рис. 1.15 — неверное решение.) Первое требование: соответствие реальным нуждам потребителя. Я думал, что студенты для определения правильности дизайна многофункционального прибора должны посетить потенциальных потребителей. Второе требование: практичность и понятность кнопок, То есть может ли пользователь выполнить желаемую функцию без лишних ошибок. Обычно часами — радио пользуются в темноте, лежа в кровати и не глядя на само устройство. В приборе должна быть предусмотрена защита от случайных неверных нажатий кнопок. (Увы, не у всех часов— радио есть такая защита. Вы, например, можете сбросить время, случайно нажав не ту кнопку.) И третье требование: устройство должно быть относительно недорогим и эстетичным. Окончательная модель должна пройти тестирование среди потребителей. Цель задания в том, чтобы студент осознал технологический парадокс: многофункциональность вызывает сложности в эксплуатации, но грамотный дизайн сводит этот недостаток к минимуму.

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЙСТВИИ

Когда я и моя семья ездили в Великобританию, мы снимали там домик, пока его владельцы были в отъезде. Однажды хозяйка дома приехала за какими-то личными бумагами. Она прошла

в кабинет и попыталась открыть верхний ящик стола, но тот не открывался. Она толкала его вперед, назад, влево, вправо, но безуспешно. Я предложил свою помощь. Я подергал ящик, затем покрутил переднюю панель, сильно надавил на нее и стукнул ладонью. Ящик открылся. «Ох, — вздохнула женщина, — извините, но я ничего не понимаю в механике».

Ложное самообвинение

Я изучал психологию пользователей, которые, работая с механическими устройствами, выключателями, предохранителями, компьютерами, процессорами, самолетами и даже ядерными электростанциями, совершали ошибки, и иногда очень серьезные. Все они без исключения чувствовали за собой вину и либо пытались скрыть ошибку, либо обвиняли себя в» глупости» и «неуклюжести». Часто мне было трудно получить разрешение служащего понаблюдать за его работой: никому не хотелось, чтобы кто-то другой видел его ошибки. Я заметил, что плохой дизайн предмета часто приводит к тому, что разные пользователи совершают одни и те же ошибки. И все же, если задание кажется простым или незначительным, люди в первую очередь винят в оплошностях себя.1 И это выглядит так, будто они гордятся своей некомпетентностью в механике.

Однажды в одной большой компьютерной компании меня попросили оценить новую продукцию. На ее изучение и проверку я потратил целый день. У клавиатуры быт один недостаток: кнопки «возврат» и «ввод» мало отличались друг от друга. Перепутав кнопки, пользователь мог уничтожить работу последних нескольких минут.

Я рассказал об этом дизайнеру, добавив, что сам несколько раз допустил подобную ошибку, следовательно, ее будут допускать и другие пользователи. Первая реакция дизайнера быта такой «Почему вы допустили эту ошибку? Разве вы не читали инструкцию?» Затем он пустился в объяснения разницы между двумя кнопками.

«Конечно, — начал я, — я понимаю разницу между ними, но я путаю их Они похожи и расположены рядом, а как опытный наборщик я часто нажимаю кнопку «возврат» автоматически. Поэтому другие, возможно, тоже будут допускать такую ошибку».

«Нет», — сказал дизайнер и заявил, что я единственный кто пожаловался, и что секретари компании пользуются этой клавиатурой уже много месяцев. Я не унимался, и мы решили поинтересоваться, путали ли служащие когда-нибудь эти две кнопки, у них самих. И приходилось ли им из-за этого переделывать работу?

«О, да, — ответили все секретари, — такая проблема возникала много раз».

«Почему же никто не сказал об этом?» — спросили мы их. После этого мы попросили их докладывать обо всех трудностях, возникающих с новой продукцией

Причина была банальной: если система переставала работать или работала плохо, это считалось проблемой, а вот путаница в кнопках проблемой не считалась. Секретари обвиняли в этом себя. В конце концов, им объяснили, что они заблуждались и что необходимо делать в таких ситуациях

Конечно, людям свойственно ошибаться. Эксплуатация сложного устройства без предварительного ознакомления с инструкцией часто приводит к ошибкам. Однако задача дизайнеров состоит в том, чтобы эти ошибки не приводили к серьезным последствиям. Вот мои собственные рассуждения по этому поводу.