ДНК личных продаж

Общаясь впервые с потенциальным клиентом, вы должны понимать, что изначально у него к вам нет доверия, нет уверенности, что стоит работать именно с вами. И ваша задача – в процессе диалога перевести клиента из состояния полной неуверенности в состояние уверенности по отношению к вам. Нужно понимать, что существует 3 типа уверенности (с точки зрения отношения) в продажах:

– уверенность в продавце

– уверенность в продукте

– уверенность в компании

Давайте подробнее о каждом пункте.

Уверенность в продавце.

Чтобы сформировать уверенность в вас, как в продавце, необходимо установить и поддерживать контакт с клиентом на протяжении всего разговора. Этого можно добиться, постоянно задавая вопросы, внимательно слушая ответы, используя техники активного слушания: визуальный контакт, жесты, слова согласия с высказываниями клиента, перефразирование ответов. Вы должны быть продажником, который искренне стремится понять потребителя и предложить выход именно из его ситуации, а не просто стараться продать свой продукт. На формирование уверенности в продавце также влияют «кейсы» (примеры и истории клиентов), личные рекомендации, экспертность – знание «подводных камней», знание конкурентов и рынка в целом. Еще один очень важный момент – вера продажника в свой продукт. Думаю, многие из нас хоть раз в жизни продавали продукт, в который сами не верили. Это очень сильно влияет на внутреннюю уверенность и явно проявляется внешне (позы, жесты, мимика, взгляд). Клиенты при общении составляют впечатление о вас в первые 5-6 секунд, которое сильно отражается на характере встречи. Поэтому важно то, что мы говорим, как говорим, насколько в этом разбираемся, наш внутренний настрой и вера в продукт.

Уверенность в продукте.

Такая уверенность формируется также из многих факторов. Важен бренд, выпускающая компания, внешняя упаковка продукта. Особо отмечаются рейтинги, отзывы и рекомендации других людей (принцип социального доказательства). Образ продавца также играет здесь не малую роль, ведь он преподносит этот товар клиенту и показывает решения, стоящие за нашим продуктом. Вдобавок, продукт должен быть понятен клиенту. Простота сейчас является одним из трендов в бизнесе. Люди хотят быстро и с меньшими усилиями разбираться в товарах и услугах. Наш мозг, в принципе, стремится пропустить то, что ему непонятно, сэкономить энергию и избежать возможной угрозы.

Уверенность в компании.

Для нас, как для потребителей, не последнюю роль играет компания, которая предлагает нам свой продукт. На уверенность клиента к компании влияет бренд, известность, масштаб компании, персонал, который продает этот продукт, а также рекомендации, отзывы и рейтинги. Часто фирмы к своей рекламе подключают «селебрити», что также формирует позитивный образ в глазах клиентов. Очень важно в разговоре с потенциальным покупателем озвучивать (если не было договоренностей об обратном) имена крупных, известных компаний и личностей, которые являются вашими клиентами. Многие организации выкладывают такую информацию на своих сайтах, но не стоит забывать озвучивать это лично.

Стоит рассказать еще о двух типах уверенности с точки зрения восприятия мозга. Общаясь с потенциальным клиентом, мы формируем логическую и эмоциональную уверенность. Логическая уверенность передается нам через то, что мы говорим человеку, а эмоциональная – через то, как мы это говорим.

Логическая уверенность формируется через слова, которые мы используем в своей речи. Хороший продажник должен постоянно расширять свой словарный запас. Продавцам в рознице особенно стоит заняться запоминанием новых прилагательных и научиться ими пользоваться. Только стоит учесть, что важно не перестараться и избегать большого количества специфических, узкопрофессиональных терминов. На логическую уверенность хорошо действуют цифры, статистика, факты: сколько клиентов у вас в месяц, сколько клиент экономит или может заработать с вами, в скольких регионах вы представлены, средний рейтинг вашего продукта на форумах и площадках, упоминание в СМИ и т.п.

Эмоциональная уверенность формируется через то, как мы говорим. Основную роль здесь играет наша интонация. Думаю, вы встречали продавцов, стиль разговора которых не то, что не внушал вам доверие, а, наоборот, вызывал глубочайшие сомнения по поводу его предложения. Речь продажника должна быть не слишком быстрой (не тараторить), четкой, уверенной, не слишком тихой (это многих раздражает и сбивает внимание), с паузами, чтобы выслушать ответы клиента и его вопросы.