ДНК личных продаж

Давайте немного разберемся, как же рождается потребность. Вы должны понимать, что никто не покупает товары или услуги. Мы покупаем решение своей проблемы. Например, вы купили квартиру и решили поставить в ней 3 пластиковых окна. Это решение появилось у вас, исходя из какой-то ситуации, например, в квартире холодно, шумно, вечно грязные подоконники. Вы понимаете, что есть несколько вариантов решения проблемы – заклеить окна по периметру скотчем, заложить их кирпичами, поменять на деревянные, поставить новые пластиковые окна. Когда вы выбрали последнее, у вас четко сформировалась потребность – покупка новых пластиковых окон определенного размера. Вы начинаете искать компанию по их установке, которая поможет решить ситуацию с холодом, шумом и грязью в квартире. Значит, мы можем сделать вывод, что сначала складывается определенная ситуация, далее возникает потребность решить эту ситуацию, затем находится продукт, который поможет в данной проблеме.

Ситуация → Потребность → Продукт

Из такой схемы можно сделать вывод, что для успешной продажи мы должны понять, какая ситуация сложилась у клиента.

Итак, что еще нам необходимо узнать от клиента в процессе продажи:

– потребность

– ситуацию, которая сформировала потребность

– убеждения и опыт использования аналогичного продукта

– финансовые стандарты при выборе продукта

Убеждения и прошлый опыт использования крайне важны, потому что они всегда влияют на решения в будущем и, исходя из этого, у нас формируются определенные убеждения. Например, человек купил аналогичный продукт у вашего конкурента, который ему не помог, отчего сложилось убеждение, что такой продукт не поможет никогда. Возможно, продавец был некомпетентный или не в настроении и не хотел понять ситуацию, желая просто «впарить» свой товар. Очень часто убеждения потенциального клиента построены даже не на его неудачном опыте, а на мнении его знакомого (который не факт, что пользовался продуктом сам). Если потенциальный клиент говорит, что ваш продукт ему не поможет, задача – понять, откуда появился такой вывод (был негативный опыт или это всего лишь мнение). А финансовые стандарты это, по сути, выяснение, в каком ценовом сегменте клиент готов рассматривать продукт. Интересную российскую специфику я наблюдаю во многих нишах. Клиенты на вопрос: «На какой бюджет рассчитываете?» уходят от ответа, говоря: «Вы предложите, а мы скажем, дорого или нет». Но, к счастью, такое встречаю все реже и реже. В данной ситуации могу дать рекомендацию: озвучивайте вилку цен или поищите некоторые финансовые пороги: «Баню в районе 500 тысяч рублей рассматриваем или и до 800 тысяч рублей варианты тоже могу предлагать?». Но лучше, конечно же, задать конкретный вопрос! Помните, в продажах не бывает универсального инструмента, который поможет решить любую ситуацию. Всё нужно пробовать лично.

В продажах успешен тот менеджер, который стремится искренне понять и решить ситуацию клиента (через свой продукт, через свой сервис). Как только фокус у продажника перемещается на продукт, а не на желания и ситуацию клиента, продажи начинают идти тяжело, «сарафанное радио» сразу работает хуже. Поймите, просто закидать потенциального клиента огромным количеством информации – плохая идея. Да, свой продукт нужно знать, но гораздо важнее стремиться помочь клиенту остаться довольным, счастливым и успешным. Я думаю, вы заметили, что люди любят и стремятся работать с теми, кто способен решать проблемы.

Виды потребностей

Все потребности в продажах можно разделить на личные и профессиональные. Крайне важно понимать, что люди разных должностей имеют разные профессиональные потребности.