Доброе слово и револьвер менеджера

Что же такое конфликт? Если взять описание из словаря Ожегова, это «отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.)».

Сложно и непонятно, а главное, не совсем правильно! Потому что под это определение подходит и дискуссия, а это совершенно разные понятия. Так в чем же их отличие? Постараюсь тебе объяснить.

«Конфликт» в переводе с латыни означает «столкновение», но и дискуссия тоже столкновение интересов. Раньше конфликт обозначал просто столкновения разных точек зрения, а дискуссия была его синонимом. В наше время конфликт поменял определение, и слово приобрело негативный смысл.

Дискуссия и конфликт

В конфликте, как и в дискуссии, присутствуют противоположные мотивы или мнения, в обоих случаях эмоциональный фон может быть очень высоким, но тем не менее конфликт от дискуссии отличается малозаметным, но очень важным фактором.

Этот фактор – переход на личности!

Если два человека дискутируют по какому-либо вопросу, приводят доводы и аргументы в защиту своей позиции – это дискуссия, даже если эмоциональный накал беседы возрастает. Но как только у одного из оппонентов заканчиваются аргументы, а эмоции зашкаливают, он использует все средства, лишь бы не проиграть, и тогда может перейти на личности. В этот момент дискуссия заканчивается и начинается конфликт.

Между прочим, в судебной практике сторона, первая перешедшая на личности в споре, признается виновной.

Что же человеку мешает оставаться в рамках дискуссии?

В первую очередь – дефицит аргументов. Закончить же ссору мешают самолюбие и гордыня, и поэтому в ход идет все «оружие», вплоть до оскорблений.

У людей «недалеких» или обладающих нездоровым самолюбием переход в зону конфликта из дискуссии происходит очень быстро, так как аргументов они найти не могут (или не хотят трудиться искать), а самолюбие мешает выйти из конфликта.

Законченные «приматы» и вовсе не ищут аргументов – сразу бьют морду.

Пример конфликта в магазине между покупателем и продавцом:

Покупатель хочет поменять товар надлежащего качества:

– Я считаю, что вы мне обязаны обменять данный товар, так как две недели со дня покупки еще не прошло!

– Да, я бы поменял, но по ЗоПП товар надлежащего качества возврату и обмену не подлежит.

– Как не подлежит? У меня есть мои две недели!!!

– Поймите, есть постановление правительства РФ, в котором говорится…

– Какое еще постановление?

– Постановление такое-то, в котором говорится, что технически сложный товар возврату и обмену не подлежит!

– Да что ты вообще можешь знать о постановлениях и правительстве?? [У покупателя закончились аргументы, и он перешел на личности —линия конфликта]

– Простите, но в постановлении написано…

– Да засунь себе в ж… свое постановление и верни мне деньги…

– Я сейчас тебе сам его засуну…

– Пойдем, идиот, на улицу, я тебе покажу…

Стороны перешли в зону конфликта, когда покупатель первый перешел на личности, а продавец впоследствии повелся на ситуацию. К сожалению, я описал реальную ситуацию, которая произошла в нашем магазине и закончилась дракой между покупателем и продавцом. Задетое самолюбие обоих довело их до крайней точки конфликта.

Можно, конечно, с ходу обвинить покупателя, но в конфликте всегда виноваты обе стороны.