E-mail уборка. Как избавиться от фобий в голове и от хлама в почтовом ящике

Даже если клиент вам грубит, спор с ним никогда – подчеркиваю: никогда – не будет продуктивным. Как правило, у него есть веская причина для недовольства. Поставьте себя на его место и посочувствуйте ему. Если у вас есть убедительное объяснение неприятности, которая с ним приключилась, вкратце расскажите о нем. Если это действительно ваша ошибка, извинитесь. Затем – и это должно быть главным в письме – сообщите о том, как собираетесь исправить ситуацию.

Не нужно ни многословных извинений, ни пространных рассуждений о том, почему так получилось. Это лишь открывает новые возможности для претензий, а сами вы начинаете выглядеть слабаком. Будьте доброжелательными, твердыми, устраните проблему и сосредоточьтесь на движении вперед.

Отклонение просьбы или предложения

Отказ можно сравнить со снятием лейкопластыря – этот процесс лучше не затягивать. Когда вы отказываете претенденту на рабочее место или отклоняете предложение, колебания или долгие объяснения излишни. Вы не обязаны приводить причины для отказа – за исключением тех случаев, когда у вас есть на это время и вы твердо убеждены, что получателю нужна подобного рода конструктивная критика. В большинстве случаев объяснения лишь провоцируют продолжение дискуссии. (Представьте себе это так: вы приводите «причины» разрыва близких отношений. Поможет? Нисколько. Наоборот, даже продлит мучения, и обе стороны будут чувствовать себя еще хуже.)

Вот пример того, как отказать претенденту на рабочее место:

Здравствуйте. Благодарим за участие в конкурсе на должность менеджера по инфраструктуре. Мы рассмотрели вашу заявку и пришли к выводу, что ваш опыт не соответствует данной должности.

Мы ценим ваш интерес к компании и желаем успехов во всех будущих проектах.

Ниже приводится пример возможного отклонения предложения.

Привет, Тим. Спасибо, что попытались предложить нам эту статью. Я рассмотрел ее и пришел к выводу, что она не подходит для нашего издания.

Иногда вам нужно отклонить конкретное предложение, но поощрить будущие усилия. В этом случае необходимо указать конкретные причины отказа, а также указать, что именно нужно будет исправить в следующий раз. Например:

Привет, Тим. Спасибо, что попытались предложить нам эту статью. Несмотря на хороший стиль, она, по моему мнению, не подходит для нашего издания. Мы отдаем предпочтение материалу, который предлагает читателям реализуемые советы, а не глубокие исследования, иллюстрирующие чей-то образ жизни. Если вы хотите еще что-то нам предложить, познакомьтесь со стилистикой наших самых популярных статей и пришлите мне материал, соответствующий нашему профилю.

Если вы не хотите поощрять будущие предложения, не пишите ничего, что создаст у адресата впечатление, будто дверь для него по-прежнему открыта. Такая ясность и окончательность вердикта, возможно, покажутся жестокими, но многословные попытки «смягчить удар» лишь создадут ложные надежды. Сообщите о своем решении и распрощайтесь.

Как отклонить просьбу о встрече или рекомендации

Иногда люди желают невозможного. Они просят вас дать рекомендацию, которую вы считаете неуместной, или поделиться информацией о клиенте, за которым вы охотились много лет. Положение деликатное: вам не хочется выглядеть грубым и в то же время вы не хотите ради этого человека жертвовать своей репутацией или плодами упорного труда.

Отклонить просьбу о рекомендации можно так:

Привет, Клэр. Мне бы хотелось тебе помочь, но мы с [вставьте имя контакта] лишь недавно познакомились и на данном этапе мне неудобно кого-либо ему рекомендовать.

Вот пример отказа в информации о клиенте:

Привет, Дэн. Я хотел бы вам помочь, но вся контактная информация о клиентах считается собственностью компании. К сожалению, я не вправе делиться ею с конкурентами!