Эффективные коммуникации

Обратная связь

Стили предоставления обратной связи содержат ритуальный элемент, который часто становится причиной недопонимания. Рассмотрим следующую ситуацию. Менеджер должна сказать своему директору по маркетингу, что ему нужно переписать отчет. Она начала этот потенциально неловкий разговор с того, что назвала сильные стороны отчета, а затем перешла к главному: слабым сторонам, которые необходимо исправить. Директор по маркетингу вроде бы понял комментарии своей руководительницы и согласился с ними, однако исправленный отчет содержал лишь незначительные изменения, а основные недочеты остались неисправленными. Когда менеджер сообщила ему, что не удовлетворена результатом, он обвинил ее в том, что она сбила его с толку: «Вы сказали, что отчет хороший».

Данная тупиковая ситуация возникла из-за различий в лингвистическом стиле. Для менеджера было естественно смягчить критику, начав с похвалы. Сказать подчиненному, что его отчет не годится и его надо переписать, – значит поставить его в невыгодное положение. Похвалить его за удачные части – ритуализированный способ сохранить ему лицо. Но директор по маркетингу не разделял взгляды своей начальницы на то, как следует предоставлять обратную связь. Он решил, что сначала она сказала главное, а потом – второстепенное.

Те, кто ожидает обратную связь в форме, в которой представила ее менеджер, оценили бы ее такт и сочли более прямолинейный подход слишком бездушным. Но люди, разделяющие взгляды директора по маркетингу, посчитали бы прямолинейный подход честным и реалистичным, а манеру менеджера – вводящей в заблуждение. Поскольку каждому его ожидания казались очевидными, каждый обвинял другого: менеджер решила, что директор по маркетингу ее не слушал, а он подумал, что она неясно выразилась или передумала. Это важный пример, так как он иллюстрирует случаи, туманно именуемые «недостатками коммуникаций», которые могут быть результатом отличающихся лингвистических стилей.

Комплименты

Обмен комплиментами – распространенный ритуал, особенно среди женщин. Из-за несоответствия ожиданий об этом ритуале Сьюзан, менеджер отдела кадров, оказалась в невыгодном положении. Она и ее коллега Билл проводили презентации на национальной конференции. По дороге домой Сьюзан сказала Биллу: «Ты отлично выступил!» «Спасибо», – ответил Билл. Затем она спросила: «Что ты думаешь о моей презентации?» В ответ она услышала пространную критику, слушать которую было некомфортно. Она испытала неприятное чувство унижения. Она оказалась в положении новичка, нуждающегося в совете эксперта. Хуже того, ей некого было винить, кроме себя, так как она сама спросила Билла, что он думает о ее выступлении.

Но рассчитывала ли Сьюзан получить подобный ответ? Когда она спросила Билла, что он думает о ее презентации, она ожидала услышать не критику, а комплимент. Ее вопрос был попыткой исправить ритуал, пошедший не так. Комплимент со стороны Сьюзан был автоматическим признанием, которое, на ее взгляд, требовалось после презентации коллеги, и она ожидала, что Билл ответит комплиментом на комплимент. Она говорила автоматически, но он то ли искренне не понял ритуал, то ли просто воспользовался возможностью насладиться более выгодной позицией критика. Какими бы ни были его мотивы, попытка Сьюзан обменяться комплиментами дала ему повод для критики.

Подобный разговор мог произойти и между двумя мужчинами, однако не случайно он произошел между мужчиной и женщиной. Лингвист Дженет Холмс обнаружила, что женщины обращают больше внимания на комплименты, чем мужчины (Anthropological Linguistics, выпуск 28, 1986). И, как я заметила, мужчины реже задают вопросы вроде «Что ты думаешь о моей презентации?» именно потому, что вопрос может вызвать нежелательную критику.

В социальной структуре ровесников, в которой растут мальчики, они действительно ищут возможности принизить других и занять более выгодное положение самим. В отличие от них девочки усваивают ритуал принижения собственного положения, который собеседница должна распознать и вернуть собеседницу на прежнюю высоту.

Разговор между Сьюзан и Биллом также демонстрирует, как характерные стили женской и мужской речи могут поставить женщину в невыгодное положение на работе. Если один человек пытается минимизировать отличия в статусе, сохранить видимость всеобщего равенства и сохранить другим лицо, а другой старается сохранить собственное превосходство и избежать невыгодного положения, то стремящийся к превосходству получит его. В то же время человек, не прилагающий усилий к тому, чтобы не оказаться в невыгодном положении, скорее всего, окажется в нем. Поскольку женщины чаще берут на себя роль просящих совета (или соглашаются с ней), мужчины больше склонны интерпретировать ритуальный вопрос от женщины как просьбу о совете.

Ритуальное противостояние