Эффективные коммуникации

Невзирая на эти примеры, многие исследователи заявляют, что люди, занимающие подчиненное положение, чаще говорят непрямо, и это действительно так в некоторых ситуациях. Например, лингвист Шарлотта Линде в исследовании, опубликованном в журнале Language in Society (выпуск 17, 1988), изучала записи переговоров из черных ящиков пилотов и их помощников перед крушениями. В одном особенно трагическом случае самолет Air Florida упал в реку Потомак сразу после попытки взлета в Национальном аэропорту Вашингтона, в результате чего выжили всего пять человек из 74 находившихся на борту. Выяснилось, что у командира экипажа было мало опыта полетов в условиях гололеда. У его помощника опыта было немного больше, и при анализе переговоров стало ясно, что он пытался предупредить командира, но сделал это очень непрямым образом. Меня взволновали наблюдения Линде, и я изучила расшифровку их переговоров и нашла доказательства ее гипотезы. Помощник командира несколько раз обращал его внимание на плохую погоду и образование льда на других самолетах:

Помощник: Смотри, как оттуда свисает лед, там, сзади, видишь? Видишь сосульки там сзади и везде?

Командир: Угу.

[Помощник также выразил беспокойство по поводу долгого ожидания с момента обработки противообледенительной жидкостью.]

Помощник: Слушай, эта обработка совершенно бесполезна, она дает ложное ощущение безопасности, больше ничего.

[Прямо перед взлетом помощник снова выразил беспокойство, на этот раз по поводу ненормальных показаний приборов, но снова не стал настаивать, когда командир не подхватил его слова.]

Помощник: Здесь что-то неправильно, так? [3-секундная пауза.] Неправильно. Ну…

Командир: Все правильно?

Помощник: Нет, мне кажется неправильно. [7-секундная пауза.] Может быть, правильно.

Вскоре самолет взлетел, и последствия были трагическими. Как заметила Линде, в других случаях, как и в этом, помощники командиров, которые являются их заместителями, чаще выражаются непрямо или по-другому смягчают свои слова, когда предлагают командиру, как надо действовать. В попытках предотвратить подобные катастрофы некоторые авиакомпании теперь обучают помощников командиров выражаться более решительно.

Такое решение кажется очевидным и правильным большинству американцев. Но, когда я задала прочитать статью Линде участникам семинара, который проводила в колледже, один японский студент указал, что не менее эффективно было бы обучать командиров понимать намеки. Подобный подход отражает представления о коммуникациях, типичные для японской культуры, где ценится способность людей понимать друг друга без слов. И прямые, и непрямые высказывания могут способствовать успешным коммуникациям, если лингвистический стиль понятен участникам.

Однако на работе на карту поставлено многое, и людям не до понимания коммуникаций. Люди, занимающие ответственные должности, скорее будут поощрять стиль, похожий на собственный, потому что всем нам кажется очевидной собственная логика. Соответственно, имеются доказательства того, что на рабочих местах в США, где от вышестоящего лица ожидают прямых инструкций, тех, кто говорит непрямо, сообщая подчиненным, что им делать, могут воспринимать как неуверенных в себе.

Давайте рассмотрим случай менеджера, работавшей в национальном журнале, которая отвечала за раздачу заданий репортерам. Обычно она давала задания в форме вопроса. Например, она спрашивала: «Как вы смотрите на то, чтобы взяться за проект Х вместе с Y?» – или говорила: «Я подумала, что вы могли бы заняться проектом Х. Вы согласны?» Такой стиль очень хорошо подходил ее подчиненным; им нравилось работать с ней, и работа выполнялась эффективно и вовремя. Но во время полугодовой аттестации ее собственный начальник раскритиковал ее за ненадлежащую манеру поведения.