Эффективные коммуникации

В любой рабочей среде вышестоящее лицо обладает властью насаждать свои представления о надлежащем поведении, отчасти с помощью лингвистического стиля. В США в большинстве случаев эти представления означают, что человек, обладающий властью, имеет право выражаться довольно прямо, а не смягчать указания. Однако бывают случаи, когда лицо, занимающее более высокую должность, использует менее прямой стиль. Владелица розничного магазина сказала своему подчиненному, менеджеру магазина, что-то сделать. Он пообещал, что сделает, но прошла неделя, а он не выполнил просьбу. Им удалось разобраться, в чем дело. В том разговоре она сказала: «Бухгалтеру нужна помощь со счетами. Как ты смотришь на то, чтобы ей помочь?» Он ответил: «Отлично». На тот момент разговор казался им ясным и понятным, но оказалось, что они поняли его по-разному. Она думала, он имел в виду: «Отлично, я помогу». А на самом деле он хотел сказать: «Отлично, я подумаю, как я смотрю на то, чтобы помочь бухгалтеру». Он действительно подумал и пришел к выводу, что у него есть более важные дела и он не может терять время.

Для владелицы вопрос «Как ты смотришь на то, чтобы помочь бухгалтеру?» был очевидным способом дать указание «Помоги бухгалтеру со счетами». Тех, кто ожидает, что указания даются в повелительном наклонении, подобные обороты речи могут раздражать или сбивать с толку. Но те, для кого такой стиль естественен, не думают, что они выражаются непрямо. Они считают, что выражаются ясно, но вежливо или с уважением.

Что нетипично в этом примере, так это что человеком с непрямым стилем оказалась начальница, поэтому у менеджера магазина был мотив адаптироваться к ее стилю. Она по-прежнему дает указания в том же стиле, но теперь он понимает, что она имеет в виду. Для бизнеса США характерно, когда люди, занимающие высокие должности, имеют более прямой стиль, в результате чего женщины-руководители рискуют, что их начальство будет считать, что они ведут себя неподобающим образом и, следовательно, им не хватает уверенности.

Что делать?

Меня часто спрашивают «Как лучше всего критиковать?» или «Как лучше всего давать указания?» – иными словами, «Как лучше всего общаться?». Отвечу вам, что одного лучшего способа не существует. Результаты конкретного способа будут отличаться в зависимости от ситуации, культуры компании, положения говорящих относительно друг друга, их лингвистических стилей и взаимодействия этих стилей.

Благодаря всем этим факторам влияния любая манера речи может идеально подходить для общения с одним человеком в одной ситуации и никуда не годиться с другим человеком в другой ситуации. Менеджерам важно понимать внутренние механизмы и силу лингвистического стиля, чтобы людей, которым есть, что сказать, услышали.

Например, может показаться, что, проводя неструктурированное собрание, вы даете всем равные возможности. Но если помнить о различиях в стилях речи, то легко увидеть потенциал для неравного участия. Тех, кому комфортно говорить в группах, кому не надо тишины, чтобы поднять руку, или кто легко высказывается, не дожидаясь, пока его узнают, скорее услышат на собраниях. Те же, кто не вступает, пока не станет ясно, что предыдущий оратор закончил, кто ждет, чтобы его узнали, и кто склонен связывать свои комментарии со словами других, будут хорошо себя чувствовать на собраниях, где все следуют одним и тем же правилам, но им будет тяжело на собраниях с людьми, чей стиль относится к первому типу. Учитывая модели социализации, типичные для мальчиков и девочек, мужчины чаще усваивают первый стиль, а женщины – второй, в результате чего собрания бывают более благоприятны для мужчин, чем для женщин. Часто женщины, активно участвующие в дискуссиях один на один или в группе других женщин, остаются незамеченными на собраниях, где преобладают мужчины. С другой стороны, существуют женщины, которым присущ стиль, более распространенный среди мужчин, и они рискуют по-своему – что их сочтут слишком агрессивными.

Менеджер, знающий об этой динамике, может различными способами обеспечить, чтобы идеи каждого участника собрания были услышаны и оценены. Хотя единого решения, подходящего для всех ситуаций, и не существует, менеджеры, понимающие динамику лингвистического стиля, могут выработать более адаптивные и гибкие методы проведения собраний или участия в них, выступая наставником или помогая продвигать карьеры других, оценивая их деятельность и так далее. Разговоры – источник жизненной силы в работе менеджера, и, понимая, что люди по-разному выражают свои мысли, он сможет в полной мере использовать таланты людей с различными лингвистическими стилями. По мере того как культурное разнообразие рабочей среды растет и бизнес становится более глобальным, менеджерам понадобится еще лучше понимать взаимодействие и более гибко приспосабливать собственный стиль к стилю людей, с которыми они взаимодействуют.

Впервые опубликовано в выпуске за сентябрь 1995 года.