Эффективные коммуникации

Последние 20 лет я преподаю и веду семинары в ведущих корпорациях и университетах США на тему коммуникаций в сложных беседах. Эти занятия служат мне своеобразной лабораторией, в которой я узнала, что большинство людей неспособны говорить на деликатные темы. Как будто все наши навыки вылетают в окно, и мы не можем продуктивно думать о том, что происходит или что можно сделать, чтобы добиться хороших результатов. Однако сложные разговоры не должны быть такими. Я видела, как у менеджеров получалось ослабить напряжение в одностороннем порядке, если они подходили к этим разговорам с большей осознанностью, заранее репетировали их и применяли всего три проверенных метода коммуникаций. Поймите меня правильно: универсального подхода к сложным разговорам нет и не будет. В них слишком много тонкостей и напряжения, и взаимодействие между людьми в сложных ситуациях всегда уникально. Однако почти каждый сложный разговор можно рассматривать как сплав на основе ограниченного числа тем, в каждой из которых присутствует определенный ряд проблем. На следующих страницах мы узнаем, как можно предвидеть и решать эти проблемы. Но сначала давайте рассмотрим три основные темы сложных разговоров, с которыми мы чаще всего сталкиваемся на работе.

Идея вкратце

Сложные разговоры являются неотъемлемой частью жизни. В бизнесе к ним относится вся палитра от увольнения подчиненного до, как ни странно, получения похвалы. Но, каким бы ни был контекст, сложные разговоры несут большую эмоциональную нагрузку. Сложные разговоры вызывают такую тревогу, что большинство просто избегает их. Однако вам могут дорого обойтись попытки избегать некоторые вопросы, потакать людям с трудным характером и сглаживать противоречия, потому что, избегая проблем, вы усугубляете их. С помощью наглядных примеров трех основных тем сложных разговоров, с которыми мы чаще всего сталкиваемся на работе, автор объясняет, как менеджеры могут в одностороннем порядке улучшить подобное взаимодействие. Для начала они должны подойти к ситуации с большей осознанностью. Осознанность не подразумевает бесконечный самоанализ, просто нужно сделать то, что вы знаете о себе, более явным. Если вы поймете, как реагируете на стресс, то лучше поймете свои проблемные области и сможете научиться справляться с напряженными ситуациями. Автор также рекомендует репетировать сложные разговоры, чтобы выбрать наиболее подходящие слова и тон. По своему опыту мы все знаем, какие разговоры и с какими людьми тяжело даются нам. Поэтому для таких ситуаций полезно иметь заготовленную тактику.

«У меня для вас плохие новости»

Неприятные новости – сложная тема для обеих сторон. Человек, сообщающий их, часто находится в напряженном состоянии, а слушающий со страхом ждет, куда повернет разговор. Возьмем пример Дэвида, директора некоммерческой организации. Он попал в неприятную ситуацию, когда ему нужно было поговорить с амбициозным исследователем Джереми, который считал свою работу более результативной, чем другие сотрудники. Задача Дэвида осложнялась тем, что раньше оценку деятельности Джереми искусственно завышали. На то было несколько причин. Одна из них была связана с культурой организации: в ней не было принято создавать конфронтацию. Кроме того, Джереми обладал невероятной уверенностью как в своих собственных способностях, так и качестве полученного образования.