Эффективные письменные деловые коммуникации

Избегайте чрезмерной официальности

Что вы думаете о коллегах, которые говорят или пишут: «Какое содействие я мог бы вам оказать?» вместо «Чем я могу вам помочь?» или «По окончании нашей беседы» вместо «После того как мы поговорили». Разве они не производят на вас впечатления напыщенных и высокомерных людей, если предпочитают простым повседневным словам громоздкие формальные выражения? Чрезмерная официальность вредит вашему стилю. Пишите проще и добавляйте личную нотку, используя следующие методы:

• Пишите примерно так, как вы бы высказали свою мысль устно, но без слов-паразитов («вроде», «как бы» и других).

• Включайте фразы вежливости, такие как «спасибо», «мы будем рады», «мы благодарны».

• Упоминайте имена людей, о которых вы пишете (Дэвид Грин, а не «вышеупомянутый пациент»).

• Используйте личные местоимения («вы», «он», «она», а не «читатель», «покойный», «заявитель», «соискатель»; «мы понимаем», а не «это понятно»; «мы рекомендуем», а не «это рекомендовано нижеподписавшимися»).

Будьте осмотрительны

Вы будете чаще достигать своих целей при написании сообщений, даже жестких, если станете обращаться к людям, помня об осмотрительности. Представьте себе, что все, что вы пишете, будет представлено суду присяжных при разборе иска. Вы бы хотели, чтобы присяжные сочли, что вы вели себя достойно. Разумеется, иногда суровый тон необходим – например, если вы находитесь на грани возбуждения судебной тяжбы. Однако прибегайте к нему исключительно как к крайней мере и желательно после консультации с юристом.

Будьте собой. Просто выступайте в своей наиболее осмотрительной и благоразумной ипостаси. Некоторые люди создали огромные проблемы своим компаниям – и потеряли работу – из-за того, что писали непродуманные письма и документы. Всегда призывайте на помощь все свое благоразумие.

Даже если вы осмотрительны и используете непринужденный тон, выбор стиля будет до некоторой степени зависеть от ваших взаимоотношений с адресатом. Вы не ошибетесь, если зададите себе вопрос: «Как бы я сказал это такому-то, находись он прямо передо мной?» Вы не будете использовать официальный тон при общении с ближайшими коллегами и не станете фамильярничать с малознакомыми людьми.

Никогда не пытайтесь заставить адресатов признать свою неправоту. Неразумно говорить, что они «заблуждаются», «утверждают, что понимают» или «не понимают», или «жалуются», или «ошибочно заявляют», или «искажают». Эти выражения и другие им подобные порождают неприязненное отношение. Обращайтесь лучше к своим адресатам вежливо и искренне и демонстрируйте готовность идти им навстречу.

Откажитесь от сарказма

Использование сарказма производит впечатление самодовольства и высокомерия. Это не поможет вам убедить людей в своей правоте. Наоборот, это верный способ вызвать у них раздражение и отчуждение. Сравните два варианта.

Неправильно

Учитывая, что в понедельник был банковский выходной день в соответствии с законодательством, я не видел вашего электронного письма от 17 числа текущего месяца вплоть до вчерашнего дня. С огромным сожалением мы отмечаем, что вы сочли необходимым выслать повторное письмо по данному вопросу, поскольку мы стремимся к установлению отношений, характеризующихся взаимным доверием и уважением.

Правильно

Поскольку в понедельник был банковский выходной день, я прочел ваше электронное письмо от 17 числа только вчера. Естественно, я был огорчен тем, что вам пришлось отправить второе письмо. Но, разумеется, вы можете обращаться ко мне всегда, когда вам потребуется моя помощь.

Обратите внимание на опасное сочетание чрезмерной официальности и сарказма в тексте слева, а также на неприятный подтекст: «Вы написали в выходной, вот ТУПИЦА! Конечно же, вам пришлось долго ждать ответа». При этом шансы на «установление отношений, характеризующихся взаимным доверием и уважением» с большой долей вероятности уменьшатся.

РЕЗЮМЕ

• Придерживайтесь непринужденного, но профессионального тона. Пишите так, словно общаетесь с адресатом лично.

• Называйте людей по имени, используйте личные местоимения, как в обычном разговоре, и отказывайтесь от модных оборотов в пользу простых повседневных слов.