Эффективные письменные деловые коммуникации

Правильно

Уважаемый гость,

добро пожаловать в гостиницу Milford Hotel Santa Clara. Мы очень рады, что вы остановились здесь, и готовы помочь сделать ваше пребывание у нас приятным и плодотворным.

В этом месяце мы ремонтируем ванные комнаты, начиная с 14-го этажа и двигаясь вниз. Хотя, возможно, вы иногда будете слышать или видеть рабочих (в течение дня), мы сделаем все возможное, чтобы минимизировать неудобства.

Находясь в своем номере, вы всегда можете воспользоваться табличкой «Не беспокоить», чтобы наш персонал вам не помешал. А если ремонтные работы все же будут вас беспокоить, пожалуйста, позвоните мне (добавочный номер 4505), я постараюсь помочь. Проводимые ремонтные работы – это единственное исключение из наших обязательств по предоставлению первоклассного размещения.

Еще раз благодарим за то, что выбрали нас.

С уважением…

[119 слов]

Оригинал данного письма многословен («система канализации и внешний вид наших номеров»), пестрит настойчивыми повторами (слово «унитаз» встречается пять раз), преувеличениями («превосходным во всех отношениях»), имеет бюрократическое звучание («к вашим услугам предоставляются»), содержит неприятные подробности («вы, возможно, увидите новые или старые унитазы») и даже отталкивающие сочетания («выбрать себе… шоколадный батончик» после упоминания об унитазах). Автор письма словно нарочно пытается создать неприятное впечатление и оттолкнуть клиентов, которые его прочтут. Отредактированная же версия, наоборот, написана в теплом и предупредительном тоне с преимущественным использованием местоимения «вы».

Быстро переходите к сути дела и говорите то, что хотели сказать, как можно проще. Вспомните об олимпийских прыжках с вышки: плавный аккуратный вход в воду, без брызг, и быстрое выныривание на поверхность. И если вы пишете от имени своей компании, прибегайте к местоимению «мы». Это звучит гораздо теплее и дружелюбнее, чем использование страдательного залога (сравните: «было решено» и «мы решили») или безликого третьего лица (сравните: «организация» и «мы»). Рассмотрим разницу между следующими двумя примерами.

Неправильно

Торговая ассоциация Большого Готэма рада видеть вас в числе своих новых членов. Торговая ассоциация предоставляет своим членам не только возможность установления новых деловых контактов, но и страхование на выгодных условиях, консьерж-услуги и рекламу в интернете. Если вы когда-либо столкнетесь с деловыми вопросами, для решения которых Торговая ассоциация может быть в состоянии предоставить свои ресурсы, она будет готова вам содействовать.

Правильно

Мы в Торговой ассоциации Большого Готэма рады видеть вас в числе своих новых членов. Мы предоставляем своим участникам не только возможность установления новых деловых контактов, но и страхование на выгодных условиях, консьерж-услуги и рекламу в интернете. Если вы когда-либо столкнетесь с деловыми вопросами, в решении которых мы можем вам помочь, мы сделаем все, что от нас зависит. Просто сообщите нам об этом.

В примере слева повторение названия организации (которое встречается в каждом предложении) создает дистанцию между автором письма и его адресатом. Это делает письмо похожим на рекламное объявление. При этом в примере справа многочисленное использование местоимений «вы» и «мы» создает чувство причастности и привносит личную нотку.