Эксперт № 40 (2013)

Заявление О’Лири — это разворот на сто восемьдесят градусов. До сих пор президент Ryanair предпочитал реагировать на имиджевые проблемы пространными тирадами в адрес «тупых пассажиров», не читающих мелкий шрифт в условиях продажи билетов, и даже подвергал критике людей с избыточным весом (с которых какое-то время даже хотел взимать дополнительный сбор). О’Лири утверждал, что низкие тарифы и пунктуальность полетов — единственное, что действительно нужно пассажирам.

На протяжении долгого времени такой аргумент главы Ryanair работал: авиакомпания быстро росла и стала крупнейшим внутриевропейским перевозчиком. Она увеличивала свой пассажиропоток не только за счет конкуренции с традиционными авиакомпаниями, но и путем привлечения очень низкими тарифами тех пассажиров, которые раньше предпочитали наземный транспорт. Ryanair оставалась прибыльной в разгар кризиса, более того, долгое время она была самой прибыльной авиакомпанией в Европе. Весной 2013 года Ryanair заключила новый контракт с Boeing на поставку 175 новых самолетов в ближайшие пять лет. Как утверждал весной O’Лири, это позволило бы Ryanair увеличить пассажиропоток до 120 млн человек в год к 2020 году.

И вдруг такой неожиданный разворот, причина которого — резкое, на четверть, падение акций авиакомпании с июля по сентябрь. В начале сентября Ryanair объявила о пересмотре прогнозируемой на 2013 год прибыли: она составит около 770 млн долларов, а не свыше 815 млн, как предполагалось. Темпы роста пассажиропотока, до кризиса превышавшие 20% в год, в прошлом году упали до 4,6%. Заявление O’Лири было спровоцировано резким замедлением роста продаж на осенние месяцы 2013 года, прежняя бизнес-модель начала выдыхаться.

Сервис по навязыванию дополнительных услуг

«Ваша сумка не соответствует установленным нашей компанией габаритам для ручной клади. Вы можете полететь, только если сдадите ее в багаж и заплатите сбор» — подобные обращения в адрес пассажиров Ryanair прямо у выхода на посадку корреспондент «Эксперта» наблюдал практически каждый раз, когда летал самолетом этой авиакомпании. Не оплаченная заранее сдача багажа сопровождается значительным сбором — до 110 долларов за единицу (при полете туда-обратно) в летний период. У выхода на посадку в самолеты Ryanair можно наблюдать и слезы, и истерики пассажиров, которым не разрешают пройти в самолет из-за того, что они не прочитали мелкий шрифт в условиях продажи билетов. Например, распечатка посадочного талона в аэропорту, а не заранее, обходится пассажирам в те же 110 долларов — часто это в несколько раз дороже самого билета. Пассажиры поспокойнее предпочитают платить — обеспечивая Ryanair дополнительные доходы, но одновременно и репутацию самой отвратительной авиакомпании Европы.

«На протяжении двух десятилетий взрывной рост Ryanair, полностью изменившей авиационный рынок в Европе, базировался на простом принципе: дешевизны достаточно. Майкл О’Лири полагал, что пассажиры летят не потому, что хотят куда-то лететь, а по причине привлекательной цены. Это позволяло создать спрос на авиаперевозки в те города и страны, где раньше не было никакого пассажиропотока. Благодаря Ryanair британские холостяцкие вечеринки стали проводиться в небольших городах в Восточной Европе, а из любого второстепенного аэропорта Франции появился прямой рейс в Лондон», — рассказал «Эксперту» Дэмиан Бруэр , аналитик RBC Capital Markets.

Поэтому руководство Ryanair полагало, что пассажиры будут довольствоваться малым, если они заплатили за перелет небольшие деньги. Такое отношение отлично подтверждается высказыванием О’Лири в адрес пассажиров, как-то пожаловавшихся, что во время задержки рейса Ryanair им не предложили даже чаю. «Вы заплатили за перелет всего пятерку, купите себе чай сами», — прокомментировал глава компании.

Обслуживание клиентов в Ryanair — фактически несуществующее понятие. Единственное, чем занимаются ее сотрудники, — пытаются продать пассажирам как можно больше дополнительных товаров и услуг, от права приоритетной посадки в самолет до сэндвичей и пива на борту. Какое-то время О’Лири даже обсуждал идею сделать платными туалеты в самолетах. От идеи отказались лишь по той причине, что в таком случае продавать напитки и еду на борту стало бы сложнее.

Уровень обслуживания клиентов характеризует случай, произошедший в сентябре с работающим в Дублине британским хирургом Мухаммадом Саттаром . Он пытался поменять дату вылета в Бирмингем на более раннюю, чтобы успеть на похороны своих жены и детей, погибших при пожаре. Сотрудники Ryanair изменили время вылета пассажира лишь после того, как тот заплатил 250 долларов. История попала в ирландские и британские газеты, и О’Лири официально извинился перед пассажиром, заявив, что авиакомпания вернет ему деньги.

«Вы заплатили за перелет всего пятерку, купите себе чай сами» — таких комментариев по поводу нежелания компании предложить пассажирам задержанных рейсов хотя бы чай глава Ryanair Майкл О’Лири больше давать не будет

Фото: ЕРА