Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

Управление разговором

Узнать себя и потренироваться перед стрессовым разговором хорошо, но этого явно недостаточно. Посмотрим, что можно сделать во время разговора для повышения его эффективности. Вспомним Элизабет, тимлида. Ее коллега утверждал: она злоупотребляет своими полномочиями. Она не умеет быстро находить решение в напряженной ситуации и знает это, поэтому ей нужно несколько готовых фраз, которые она легко вспомнит на месте, и тогда ей не придется молчать или выдумывать что-то неудачное второпях.

Это решение кажется простым, но мало у кого под рукой есть набор готовых фраз. Исправьте это, и вам будет проще общаться в напряженной ситуации. Грамотное общение сродни умению делать искусственное дыхание: этому следует заранее научиться, понимая, что навыки понадобятся только в критической ситуации.

Перечислим три проверенных метода общения. Формулировки могут и не соответствовать вашему стилю, и в этом нет ничего страшного. Важно понять, как работают эти методы, а затем выбрать формулировку, которая вам больше нравится.

Уважайте партнера

Дэвиду, когда он решил поговорить с Джереми, было бы намного лучше начать с сожаления и признания своей вины за то, что он ничего не сделал ранее для решения их общей проблемы. «Джереми, — мог бы сказать он, — качество твоей работы заметно упало — отчасти из-за того, что коллеги отказываются обсуждать с тобой рабочие трудности, потому что у них нет желания выслушивать твои язвительные шуточки. Это и моя вина, я слишком долго откладывал этот разговор и закрывал глаза на напряженные отношения между тобой и другими сотрудниками. Прежде чем продолжить, я хочу сказать, как сильно уважаю тебя и как рад, что мы с тобой проработали вместе столько лет».

Признание своей ответственности — эффективный метод (особенно в начале беседы, поскольку обе стороны сразу настраиваются на непростой разговор), но при этом не провоцирует агрессию.

Всегда ли этот метод действенен? Нет, потому что универсального метода не существует. Но в случае с Дэвидом и Джереми он задал бы верный тон всей ситуации. Он подчеркивает важность проблемы, ответственность Дэвида, уважение директора к Джереми и к их сотрудничеству. Ценен любой метод, предполагающий уважение в стрессовом разговоре — особенно неожиданном для одной из сторон.

Умение вести себя с достоинством может благополучно решить исход напряженного разговора. Джереми покинул компанию, но все еще может нанести урон, распространяя слухи и используя инсайдерские сведения. Чем тяжелее был разговор с директором, тем больше Джереми захочет отомстить компании.

Обезоружьте оппонента, перефразируя свои намерения

Одна из проблем Рафаэля и Элизабет («Кто здесь главный?») заключается в том, что Рафаэль неверно истолковал слова и действия Элизабет, потому что на его восприятие влияют стрессовые ситуации прошлого. Элизабет не хочет анализировать поведение Рафаэля, и правильно делает. Если бы она затронула его эмоциональные раны, то усугубила бы и без того болезненную ситуацию. Что же может сделать Элизабет, чтобы разрядить атмосферу?

Ей нужен подход, не требующий понимания причин столь острой реакции Рафаэля, но который при этом поможет эффективно разобраться в ситуации: «Я вижу твою реакцию, Рафаэль. Но я вовсе не это имела в виду. Давай еще раз пройдемся по списку».

С помощью метода, который я называю методом разъяснения, Элизабет исключит конфронтацию и добьется согласия оппонента. Она не станет спорить с Рафаэлем об особенностях его восприятия, а признает его чувства — в конце концов, он имеет на них полное право. И вместо отстаивания своей правоты постарается найти слова, которые лучше всего отразят ее истинные намерения. А затем вернется к тому, на чем они остановились. (Подробнее о расхождениях между нашими намерениями и словами см. раздел «Разрыв между общением и намерением».)