Эмоциональный интеллект в бизнесе

Яд, заключенный в угрозах и требованиях, отравляет живую воду переговоров. Как показывает опрос, даже если одна сторона намного сильнее другой, великодушие и благородство в конечном счете могут оказаться выигрышной стратегией, особенно если стороны хотят сохранить длительные деловые отношения. Поэтому в ситуации, когда розничный торговец полностью зависел от единственного производителя, переговоры чаще всего все равно носили непринужденный характер. Следовательно, при желании установить длительные прочные взаимоотношения, осознавая обоюдозависимость обеих сторон, можно достичь той атмосферы сотрудничества, которая всегда будет работать во благо.

Уладить конфликт… но только творческим путем

Однажды вечером Линда Лантьери неторопливо шла по улице одного из безлюдных и опасных кварталов, по обеим сторонам которой в одну линию вытянулись заброшенные, заколоченные досками дома, как вдруг ее окружили трое неизвестно откуда взявшихся парней лет по четырнадцать. Один вытащил из кармана нож, в свете фонаря сверкнуло четырехдюймовое лезвие. Кольцо вокруг нее стало медленно сжиматься.

– А ну выкладывай деньги! И поживей! – прошипел парень с ножом.

Страшно испугавшись, Лантьери все же сумела быстро взять себя в руки, сделала несколько глубоких вздохов и спокойно ответила:

– Мне что-то не по себе… Знаете, ребята, вы слегка нарушили мое пространство. Не могли бы вы немного отодвинуться?

Выговаривая последнюю фразу, она постаралась по возможности оценить обстановку… и, к своему изумлению, увидела, как три пары теннисных туфель сделали несколько шагов назад.

– Спасибо, – поблагодарила она и продолжила: – А теперь, будьте любезны, повторите то, что вы мне сказали, хотя, надо признаться, этот нож меня немного беспокоит. Не могли бы вы его убрать?

После продолжительного молчания и колебаний подросток все же положил нож в карман.

Быстро достав из сумки кошелек, Лантьери вынула из него двадцатидолларовую бумажку, перехватила взгляд парня с ножом и спросила:

– Кому я должна это отдать?

– Мне, – ответил он.

Посмотрев на его приятелей, она осведомилась, согласны ли они с таким решением. Один из двоих кивнул.

– Отлично, – сказала она, протягивая главарю купюру. – А теперь сделаем так: я останусь здесь, а вы уйдете.

С озадаченным видом подростки медленно двинулись прочь, поглядывая через плечо на Лантьери, спокойно стоявшую на месте… а потом бросились бежать. Подумать только, они убегали от нее!

В некотором смысле в этом маленьком чуде с обменом ролями нет ничего удивительного: Лантьери – создатель и руководитель Программы творческого разрешения конфликтов со штаб-квартирой в Нью-Йорке, сотрудники которой успешно организуют преподавание этих навыков в школах. Лантьери давно углубилась в тонкости ведения переговоров и умения мирным путем улаживать конфликты. Хотя она осваивала свое дело как учительница – в то время, когда работала в одной из школ Гарлема неподалеку от безлюдного квартала, – теперь обучает этому других людей в более чем четырехстах школах по всем Соединенным Штатам.

Лантьери делает больше чем просто привносит творческий воспитательный элемент в разрешение конфликтов: прежде всего, она убеждает членов скептически настроенных школьных советов одобрить ее программу. Более того, как-то деятельность школьного совета в одном калифорнийском городке была фактически парализована ожесточенным препирательством двух фракций. И тогда обе враждующие стороны, поразившись степени мастерства Лантьери в деле ведения переговоров и отчаявшись достичь компромисса в своем споре, попросили ее приехать, чтобы помочь им преодолеть раскол.

Виртуозное поведение Лантьери во время встречи с подростками иллюстрирует некоторые классические шаги, которые нужно предпринять для того, чтобы погасить конфликт:

вначале надо успокоиться, настроиться на свои чувства и выразить их;

высказать готовность к решению спорного вопроса, обсудив его, а не раздувая с усиливающейся агрессивностью;

изложить свою точку зрения в нейтральных выражениях, а не тоном человека, любящего спорить;

постараться совместными усилиями найти справедливые пути решения спорного вопроса, которые окажутся приемлемыми для обеих сторон.

Эти стратегии перекликаются с методиками, предложенными экспертами из Гарвардского центра по ведению переговоров для выработки решений, от которых выигрывают обе стороны. Но хотя следование этим стратегиям и может показаться простым делом, такое блестящее применение их на практике, какое продемонстрировала Лантьери, требует предварительного развития многих эмоциональных компетенций: самоосознания, уверенности в себе, самоконтроля и эмпатии. Помните, что эмпатия вовсе не должна заставлять вас из сочувствия уступать требованиям другой стороны: понимание того, что чувствует другой человек, еще не означает согласия с ним. Но «отсечение» эмпатии ради проведения жесткой линии может привести к поляризации конфликта и тупиковой ситуации.