Эмоциональный интеллект в бизнесе

«Один банкир вознамерился продать инвесторам компанию по производству меди, и ему потребовался исследователь, сведущий в горном деле, чтобы изложить суть предложения на бумаге, благодаря чему он смог бы убедить агентов по сбыту протолкнуть эту сделку. Но исследователь, от которого ждали выполнения данной работы, сразу же отказался наотрез, чем сильно расстроил банкира. Я был руководителем отдела научных исследований, поэтому банкир выразил именно мне свое недовольство, – рассказывал Марк Лоэр из компании Salomon Smith Barney. – Конечно же, после этого я отправился к исследователю, который объявил мне, что потрясен таким предложением. Он и так уже работал по семьдесят-восемьдесят часов в неделю, к концу месяца должен был закончить исследование восемнадцати компаний, делал по сотне телефонных звонков в день, постоянно ездил на совещания в Бостон, а составление этого отчета заняло бы у него еще сорок часов. Тем не менее после нашей беседы он вернулся к банкиру, объяснил ему, насколько завален работой, но добавил: “Если вы хотите, чтобы я это сделал, я сделаю”.

Когда банкир понял, в каком затруднительном положении находится исследователь, он решил найти другой способ добиться выполнения нужной ему работы. Однако из-за этого мог разразиться серьезный скандал. Все были так заняты и завалены делами, что их способность слушать других практически сводилась к нулю. Каждый был склонен считать, что занят больше других, а потому сразу выдвигал свои категорические требования.

Очень трудно заставить людей перестать торопиться и стать хорошими слушателями. Речь идет не о том, чтобы просто быть любезным: пока вы не научитесь хорошо слушать, пока не почувствуете, через что проходит другой человек, вы не сможете сделать разумное предложение и порекомендовать собеседнику то, что он купит».

Одним из талантов людей, опытных в разрешении конфликтов, является умение обнаруживать неприятность в тот момент, когда она только назревает, и принимать меры к тому, чтобы успокоить всех, кого касается данная ситуация. В этом деле, как указывает Лоэр, решающая роль принадлежит искусству слушать и сопереживать: стоило инвестиционному банкиру понять точку зрения исследователя, как он стал более сговорчивым – и конфликт разрешился.

Подобные дипломатичность и тактичность принадлежат к числу качеств, необходимых для достижения успеха в профессиях, требующих деликатного подхода, таких как аудиторская деятельность, охрана правопорядка, посреднические услуги… или любая другая работа, связанная с тем, что люди, попадая в затруднительные обстоятельства, зависят друг от друга. Одной из компетенций, необходимой для ревизоров по вопросам начисления налогов, правительство США считает умение занять непопулярную позицию таким образом, чтобы не вызвать враждебности ни с чьей стороны и не унизить чувство собственного достоинства другого лица. Эта компетенция называется тактичностью. Руководство компании American Express более всего ценит в своих финансовых советниках способность определять потенциальные источники конфликта, быть ответственными за свои действия, уметь принести извинения, если это потребуется, и без предубеждения вступать в обсуждение точки зрения любого человека.

Разгадывание знаков

Шарлин Барщевская после нескольких месяцев переговоров наконец-то убедила китайское правительство дать согласие принимать более строгие меры против пиратства в отношении американских фильмов, компакт-дисков и компьютерного программного обеспечения. Как? А вот как: Барщевская отказалась принять якобы «окончательное» предложение китайской стороны, которое оказалось всего лишь одним из многих. По ее мнению, не одно из них не отвечало предъявляемым требованиям. Однако на этот раз глава китайской делегации поблагодарил ее за работу, пообещал дать ответ позже, а потом выпрямил спину и слегка пожал плечами. Этот простой жест означал, что она убедила их в необходимости совместных действий.

В тот день Барщевская внимательно изучала лица людей, сидящих напротив, и ощущала меньше сарказма, чем во время прежних бесконечных, утомительно-тягостных встреч. Но на этом совещании эмоции поутихли, да и вопросов поубавилось: налицо была разительная перемена – больше не ощущалось напряженной атмосферы первых раундов переговоров с их агрессивным, вызывающим диалогом.

Барщевская, по всей видимости, правильно разгадала эти едва уловимые сигналы: сегодня китайская делегация прекратила сражение и изъявила желание заключить торговое соглашение, которое впоследствии и было подписано обеими сторонами.

Способность «считывать» чувства противной стороны во время переговоров имеет решающее значение для достижения успеха. Вот как высказывается по поводу обсуждения условий контрактов один из моих адвокатов, Роберт Фридман: «Это главным образом психологический момент. Контракты связаны с эмоциями – тут имеет значение не только то, что выражают слова, но и то, что стороны думают о них и как к ним относятся».