Эмоциональный интеллект в бизнесе

Каждый из таких каналов коммуникации представляет один из способов решения дилеммы, стоящей перед любым боссом: «А что, собственно, люди мне сообщают: только то, что они хотят, чтобы я услышал, или то, что мне надо знать?» Кейлову пришла в голову мысль насчет такой автономной телефонной линии задолго до того, как он стал руководителем. «Очень часто мне было что сказать, но мой непосредственный начальник не давал мне и рта раскрыть, потому что жаждал единоличной славы, – вспоминал Кейлов. – А может, он просто этого не одобрял, но так или иначе, с одной стороны, у меня было достаточно хороших идей, а с другой – я не мог пробить стену его единовластия… Кто знает, что послужит источником следующей блестящей идеи?»

Телефонная линия, по мнению Кейлова, «работает лучше, чем хождение администрации в народ, поскольку людей может пугать мысль, что их увидят разговаривающими с ведущим руководителем, или они слишком стеснительны, чтобы даже приблизиться к нему. А телефонная линия предоставляет свободу действий и конфиденциальность, которые способствуют открытому – и, я бы даже сказал, смелому – общению».

Такие открытые каналы приносят определенную пользу. Например, короткая записка в ящике Эделстона, опущенная туда каким-то рядовым сотрудником, который никогда с ним лично не общался, принесла компании ежегодную экономию в размере полумиллиона долларов.

Идея, предложенная простым экспедитором, состояла в том, чтобы удерживать тариф на почтовые отправления компании в пределах четырех фунтов. При уменьшении на одну восьмую размера книг, которые компания высылала по почте, совокупные сбережения оказались чрезвычайно высокими.

Создание атмосферы открытости – далеко не пустяк. Чаще всего американские рабочие и служащие жалуются на плохую коммуникацию с руководством; две трети из них говорят, что это мешает им выполнять свою работу наилучшим образом.

«Я бы сказал, что вы раскрываете ценные качества людей, когда открыто общаетесь с ними, – заметил в разговоре со мной Марк Лоэр, директор-распорядитель компании Salomon Smith Barney. – Устанавливая с кем-то открытое общение, вы обретаете возможность получить от них большее: их энергию и творческое отношение к работе. Если же вы этого не делаете, они начинают ощущать себя «винтиками» в машине, обманутыми и несчастными».

Настроение и значение

«Моя “хозяйка” скрывает свои эмоции, – жаловался аккаунт-менеджер рекламного отдела компании с годовым доходом 2 миллиарда долларов, работающий со средствами массовой информации. – Она никогда не хвалит то, что я делаю. Недавно я убедил по-настоящему крупного рекламодателя удвоить общий объем вложений в рекламу, что составило около трехсот тысяч долларов в год. И когда я сообщил ей об этом, она вместо того, чтобы сказать: “Вы потрудились на славу”, сухо бросила: “Они, конечно, приняли ваше предложение – это отличная сделка”. У нее был совершенно бесстрастный голос, в нем не слышалось ни теплоты, ни восторга. А потом она просто удалилась. Когда я рассказал другим менеджерам по продажам о своей удаче, они поздравили меня. Это была крупнейшая сделка, которую мне когда-либо удавалось заключить, а моя “хозяйка” даже не признала, какую работу мне пришлось проделать ради всего этого…»

Аккаунт-менеджер продолжил: «Я начал думать, что, должно быть, что-то делаю не так, но, оказывается, такое же чувство возникало из-за нее у многих людей. Она никогда не обнаруживает никаких положительных эмоций и никогда никого не поощряет – ни мелочами, ни чем-то большим… Наша рабочая группа продуктивна, но мы чувствуем, что нас ничто не связывает с нашим руководителем».

Владение мастерством коммуникации составляет основу всех навыков общения. В группе управляющих «звездных» работников разительно отличает от посредственных или плохих именно компетентность в коммуникациях. Отсутствие этой способности, как, например, у «хозяйки» из данного примера, может подорвать моральный дух подчиненных.

Умение хорошо слушать – как ключ к эмпатии – является важнейшей составляющей коммуникативной компетентности. В среднем каждый третий человек оценивает своих коллег по способности слушать, подразумевающей широту взглядов, стремление дать совет, умение задавать дельные вопросы и не перебивать собеседника. Неудивительно, что способность слушать принадлежит к числу наиболее часто преподаваемых деловых навыков.

Для хорошей коммуникации необходимо владение своими настроениями. В результате исследования, проведенного с участием 130 руководителей и управляющих, выяснился такой факт: то, насколько хорошо люди справлялись со своими эмоциями, определяло, в какой степени окружающие предпочитали иметь с ними дело. Ключевыми качествами в отношениях с коллегами и подчиненными были спокойствие и терпение. Боссы также предпочитали иметь дело со служащими, не проявлявшими по отношению к ним излишней агрессивности.