Эмоциональный интеллект в бизнесе

Эмпатия наконец-то пришла в область научных исследований и проектно-конструкторских разработок. Исследователи наблюдают, как клиенты используют продукцию какой-нибудь компании – дома или на работе – практически тем же способом, что и антропологи, изучающие другую культуру. Такое подглядывание за миром потребителя обеспечивает более глубокое понимание обстановки, чем привычный нам сбор информации путем обычного опроса целевой группы и обзора рынков.

Проникновение в интимную жизнь потребителя в сочетании с готовностью компании к переменам составляет мощный стимул для введения новшеств. Когда руководители корпорации Kimberly-Clark привлекли к сотрудничеству наблюдателей, чтобы те изучили, как родители и их только начинающие ходить дети используют памперсы, им стало понятно, что пора, наконец, детям сделать первый шаг к одеванию «по-взрослому». Новый взгляд на ситуацию привел к разработке и выпуску «Хаггис пулл-апс», которые малыши могут надевать сами… а также к годовому объему продаж в размере 400 миллионов долларов. И только тогда опомнились их конкуренты.

Способность расшифровывать запросы потребителей, естественно, свойственна лучшим руководителям групп по созданию новых товаров. Умение выяснять, что требует рынок, подразумевает умение ставить себя на место покупателей, а затем разрабатывать изделие, отвечающее их потребностям.

В Ford Motor Company эмпатическое конструирование было применено в процессе реинновации автомобиля «Линкольн Континенталь». Для начала инженеров заставили серьезно пообщаться с владельцами автомобилей этой марки, поскольку стояла задача выпустить его в совершенно новом варианте.

Вместо того чтобы воспользоваться старым методом, в соответствии с которым исследователи рынка опрашивали целевые группы владельцев автомобилей и извлекали суть из результатов наблюдений, инженеры потратили неделю на разговоры с людьми, купившими «Континенталь». Им необходимо было понять, что в этом автомобиле нравится владельцам.

«Покупатели чувствуют и понимают, какие именно отличительные качества ценят в том или ином изделии, – объяснил мне Ник Зенюк, бывший в то время одним из руководителей проекта. – Так что нам предстояло настроиться на чувства наших клиентов. А чтобы это сделать, нужно было поставить себя на их место. Я тогда сказал руководителям конструкторских групп: «Забудьте обо всех данных, полученных во время исследования рынка. Идите и поговорите с людьми, для которых мы создаем эту машину. Слушайте, воспринимайте, осознавайте. Загляните им в глаза, нутром почуйте, чего они хотят»».

Такой индивидуальный подход привнес сильное ощущение личности покупателя в работу конструкторского бюро завода, где инженеры-автомобилестроители разрабатывали технические требования для новой машины. Зенюк вспоминал: «Однажды они вернулись с очередной видеосъемкой клиента и сказали: «Вам этого не видно, но как раз в этом месте он очень сильно переживал то, о чем говорил». Нам пришлось для начала понять, как все это должно ощущаться, а затем сообразить, как это должно выглядеть с технической точки зрения, то есть выдать такие технические условия, которые позволят воспринимать автомобиль как более удобный или быстрее реагирующий».

Искусство слушать

«Если вы отчаялись что-нибудь продать, значит, вы не умеете слушать, – разъяснил мне руководитель отдела сбыта фирмы, осуществляющей брокерские операции на Уолл-стрит. – Когда кто-то в процессе продажи выдвигает возражения против чего-либо, идеальным вариантом будет сказать: “Вы абсолютно правы, и мы это непременно учтем”. Дела у вас идут гораздо лучше, если вы умеете слушать и разделять точку зрения покупателей».

Тонко настроенный слух составляет основу эмпатии. Для достижения успеха на рабочем месте необходимо уметь внимательно слушать. Министерство труда США подсчитало, что из всего времени, которое люди тратят на коммуникации, 22 процента они посвящают чтению и переписке, 23 процента – разговорам и 55 процентов – слушанию.

Люди, не умеющие слушать или просто никого не слушающие, производят впечатление равнодушных или невнимательных, что, в свою очередь, заставляет других меньше с ними общаться. Слышать окружающих – настоящее искусство. И первый шаг в этом деле – дать понять собеседнику, что его с самого начала готовы слушать. Руководители, избравшие политику «открытых дверей», производят впечатление доступных и всячески выказывают стремление выслушать все, что им собираются сказать. Они обладают этой компетенцией. Так что людям, с которыми на первый взгляд легко разговаривать, и выслушивать приходится намного больше.