Эмоциональный интеллект в бизнесе

Способность внимательно слушать означает умение выходить за пределы того, что говорится вашим собеседником, задавая вопросы, пересказывая своими словами услышанное, дабы убедиться, что вы правильно его поняли. Это и есть «активное» слушание, а правильное понимание другого человека подтверждается соответствующей реакцией, даже если для этого вам придется несколько изменить свой образ действий. Но насколько далеко следует заходить, корректируя собственные поступки в зависимости от того, что именно говорит нам другой человек, – это вопрос весьма спорный.

Некоторые представители торговых кругов рассматривают эмпатию в довольно узком смысле, доказывая, что, встав на позицию покупателя, они урежут продажу товаров и услуг, в которых потребитель, в сущности, не нуждается. Такой взгляд на вещи, конечно, говорит о слегка циничном или наивном представлении основной задачи торговых работников, словно речь идет только о сбыте, а не о налаживании или улучшении отношений с потребителем.

Однако более просвещенные в вопросах сбыта люди видят задачу торговли в том, чтобы уметь хорошо слушать и понимать, в чем нуждается покупатель или клиент, а потом находить способ удовлетворять их потребности. Представление о том, что эмпатия лежит в основе эффективной торговли, подтверждается данными выборочного опроса закупщиков, работающих в крупных и мелких американских розничных компаниях. Этих людей спрашивали об агентах по продаже одежды.

Прежний стереотип, гласивший, что торговля лучше всего идет у самого любезного и общительного продавца, не подтвердился. Оказалось, что недостаточно быть экстравертом, умеющим обхаживать клиентов. Все закупщики единогласно отдали предпочтение наиболее чутким и отзывчивым торговым агентам, внимательным к их заботам и нуждам. Это особенно подтверждалось, если эмпатии сопутствовала уверенность, что на таких торговых агентов вполне можно положиться.

Когда эмпатии недостает искренности

«Хочу с самого начала обратить ваше внимание на то, что для нас самое важное – дети: они на первом месте. Я знаю, некоторых из вас терзает тревога, но если мы обнаружим, что детям хоть что-то угрожает, мы тут же свернем свою деятельность».

Так тепло и убедительно начал свою речь президент компании, которая специализировалась на извлечении металлов из золы, остающейся от сжигания промышленных отходов. Президент обращался к родителям и преподавателям средней школы в небольшом городке, куда намеревалась передислоцироваться его компания. Завод предполагалось построить неподалеку от школы, на той же улице; оставалось только дождаться окончательного решения городских властей.

Пока президент компании перечислял, что будет происходить на этом предприятии – какие рабочие места оно предоставит, какие выгоды принесет местной экономике, – его искренность и забота о благополучии детей и всего городка в целом постепенно завоевывали аудиторию. Он казался таким понимающим, таким чутким.

Но затем наступил черед вопросов и ответов. Один из родителей, химик по образованию, спросил: «Неужели вы собираетесь перерабатывать золу, которая содержит диоксин?[22] Разве диоксин не является сильным канцерогеном? Как вы защитите от него наших детей?»

Вопрос смутил президента, он занял оборонительную и даже враждебную позицию, особенно когда другие родители, ставшие с этого момента гораздо менее доверчивыми, потребовали объяснений, почему он не потрудился упомянуть о таком тревожном факте раньше.

Собрание закончилось тем, что родители решили проконсультироваться у специалиста по промышленным токсинам и потребовать от администрации города провести публичные слушания, прежде чем одобрить строительство завода.

Эмпатию можно использовать как средство манипуляции другими людьми. Это часто проявляется в виде псевдоэмпатии – социальной позы, которая быстро исчезает, как только ее распознают. Одна приятельница пожаловалась мне на продавцов магазина, торгующего дорогой одеждой, в котором она любит побродить, разглядывая товары: «Эти люди вечно говорят, как им приятно меня видеть, и ходят за мной по пятам, пытаясь завязать легкий светский разговор. А я хочу от них лишь одного: чтобы они оставили меня в покое, пока у меня не возникнут вопросы». Потом, в один прекрасный день, какая-то из продавщиц, на минуту забывшись, призналась, что босс велел им завязывать дружеские беседы с покупателями, которые прежде делали дорогостоящие покупки. Но это вынужденное дружелюбие никогда не казалось искренним – оно даже вызывало отвращение у моей приятельницы.