Эмоциональный интеллект в бизнесе

На более высоком уровне развития наставник или ментор дает текущее задание, выполнение которого предоставляет человеку необходимую профессиональную выучку, опыт или пробу сил. Это может принимать форму делегирования обязанностей или назначения человека руководителем проекта, что заставляет его мобилизовать и демонстрировать свои новые навыки и умения. Чтобы успешно проделать это, потребуется уловить готовность человека выслушивать наставления: если задание окажется слишком легким, оно мало чему научит; если слишком трудным, то, возможно, человеку придется пережить неудачу. Это искусство заключается в умении давать задания, позволяющие с успехом «выходить за достигнутые пределы», что повышает потенциальные возможности и уверенность в себе. И последняя форма поддержки – это назначение работников на соответствующие посты как знак искреннего признания только что достигнутого ими уровня компетентности и как предоставление нового испытательного полигона для следующего уровня мастерства.

Однако стремление помочь развитию чьих-то способностей может «выйти из берегов», вступив в противоречие с более важными интересами организации. Уделять слишком большое внимание наставничеству и развитию за счет других потребностей бывает опасно. Супервайзеры и управляющие, посвящающие слишком много времени и сил «натаскиванию» и слишком мало – руководству или управлению, заканчивают тем, что в лучшем случае бездарно выполняют свою работу.

ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ

Умение предугадывать, распознавать и удовлетворять запросы клиентов

Люди, обладающие этой компетенцией:

понимают запросы потребителей и стараются быть на высоте в смысле знания товаров или услуг;

пытаются найти способы еще лучше удовлетворить потребности клиентов и укрепить их лояльность;

охотно предлагают нужное содействие;

улавливают перспективные запросы клиентов и выступают в роли консультантов, заслуживающих доверия.

Посетить магазин модной одежды «Стефан и Бернар» на острове Сент-Бартс – это все равно что узнать, как обслужить клиента по высшему разряду. Владельцы, именами которых назван магазин, встречают покупателей с истинно французским шармом, остроумием и особой предупредительностью.

В один январский день, располагающий к праздности и лени, мы с женой в течение двух часов нежились в лучах их внимания. Моя жена беседовала с Бернаром о жизни и нарядах, пока он сновал туда-сюда между полками, подыскивая ей нечто шедевральное. При этом он сумел уделить минут двадцать и мне, чтобы подробно прокомментировать карту острова, щедро попотчевав меня главными его достопримечательностями в виде ресторанов, пляжей и зон, отведенных для подводного плавания с дыхательной трубкой.

«Первое в моем деле – это сделать так, чтобы покупателям здесь было хорошо и уютно», – объясняет Бернар, обводя взглядом свой магазин, разместившийся на 450 квадратных футах[25] и битком набитый одеждой от пятнадцати лучших дизайнеров. Кстати, они в своем крошечном магазинчике получают с одного квадратного фута в пять раз больше прибыли, чем другие розничные торговцы, причем большая часть доходов приходится на четыре зимних месяца всего туристического сезона.

Ключ к успеху в этом случае кроется в их философии обслуживания клиентов. «Чтобы помочь своим клиентам, я должен хорошо их знать: как они предпочитают одеваться, чем любят заниматься и что им не нравится в своей фигуре», – сообщил мне Стефан. Они отказались от продаж на комиссионной основе, «когда продавцов не интересует, подходит вам эта вещь или нет. Им просто надо продать товар, а поэтому, что бы вы ни выбрали, они всегда скажут вам, что вы сделали отличный выбор, – продолжает Стефан. – У нас не так, и если мне не нравится, как на ком-то сидит платье, я сразу говорю об этом женщине, объясняя причину. Я вовсе не хочу продавать вещь, которая ей не идет, и в отношении моих клиентов всегда поступаю как консультант».

Именно в этой роли они и выступают для своих трехсот – или около того – постоянных покупателей. Эти клиенты настолько хорошо знакомы им, что, отправляясь в закупочные поездки, Стефан и Бернар делают многие приобретения, помня о конкретных клиентах. «Мы строим взаимоотношения, – говорит Бернар. – У нас есть полное досье на каждого покупателя, в котором мы прослеживаем, что он покупает или что присматривает, и на протяжении многих лет помогаем этому человеку формировать его гардероб».