Эмоциональный интеллект в бизнесе

То, что составляет сущность глубинного обмена информацией в психотерапии, оказывается не менее важным в любом цеху, в зале заседаний совета директоров или в эмоционально насыщенной оранжерее офисной жизни. Мы с такой легкостью обмениваемся настроениями друг с другом потому, что они часто служат сигналами, играющими решающую роль в процессе выживания. Наши эмоции сообщают нам, на чем необходимо сосредоточить внимание, когда приготовиться действовать. Эмоции – это своего рода захватчики внимания, работающие как сигнализаторы, стимуляторы или будильники. Кроме того, их можно рассматривать как содержательные сообщения, передающие важную информацию без необходимости выражать ее словами. Короче говоря, эмоции – это гиперэффективное средство общения.

В группе первобытных людей эмоциональное заражение, например распространение страха от человека к человеку, по-видимому, происходило по принципу действия тревожной сигнализации, когда внимание каждого члена группы быстро сосредоточивалось на близкой опасности вроде подкрадывающегося тигра.

Сегодня такой же коллективный механизм срабатывает всякий раз, когда распространяется известие о резком сокращении сбыта, грядущей волне увольнений или новой угрозе со стороны конкурентов. Каждый человек в цепи коммуникации активизирует то же самое скрытое эмоциональное состояние в следующем звене – и таким образом передает сообщение о необходимости привести себя в боевую готовность.

Эмоции как система сигнализации не нуждаются в словах – факт, который теоретики эволюционизма считают одной из причин, объясняющей, почему они играли столь важную роль в развитии головного мозга людей задолго до того, как слова стали для них условным средством общения. В данном случае наследие эволюции выражается в том, что эмоциональный радар человека настраивает его на окружающих, помогая взаимодействовать с ними по возможности спокойно и плодотворно.

Эмоциональная экономика – это итог изменений чувств вокруг нас. Скрытыми (или вполне очевидными) способами мы все заставляем друг друга чувствовать себя немного лучше (или намного хуже), что составляет часть любого контакта между людьми. Каждую встречу можно оценить по особой шкале: от эмоционально отравляющей до питательной. И хотя действие этой экономики в основном скрыто от глаз, она может оказывать чрезвычайно благотворное воздействие на бизнес и общую атмосферу внутрикорпоративной жизни.

Душа группы

Группа управляющих обсуждала вопрос о распределении ограниченной премиальной суммы. Каждый представлял достойного кандидата из своего отдела, обосновывая размер премии, которую получит каждый соискатель. В зависимости от обстоятельств эта дискуссия могла стать ожесточенной или закончиться миром.

От каких же обстоятельств это зависит? Оказывается, что наиболее важное значение имеет то, какие настроения распространяются среди участников разговора. Настроения, которыми люди заражаются друг от друга на работе, являются решающим – хотя часто и незамеченным – фактором, определяющим, насколько хорошо они работают.

Впечатляющее научное доказательство того, что эмоции, охватывающие группу, могут влиять на показатели работы, было представлено Сигалом Барсейдом, преподавателем факультета управления Йельского университета. Для участия в эксперименте пригласили группу добровольцев из школы бизнеса, чтобы они исполнили роль управляющих, распределяющих премии. Перед каждым из участников ролевой игры стояли две задачи: заполучить максимальную премию для своего кандидата и помочь комитету (как группе) наилучшим для компании (как единого целого) образом распорядиться общим премиальным фондом.

А вот чего они не знали, так это того, что среди них была «подсадная утка» – участник эксперимента, проинструктированный Барсейдом. Этот «управляющий» – профессиональный актер – всегда высказывался первым и постоянно приводил одни и те же доводы, но делал это в одном из четырех эмоциональных ключей: с жизнерадостным, бьющим через край энтузиазмом; со спокойной, мягкой сердечностью; с унылой медлительностью или с неприятной и враждебной раздражительностью. Его истинная роль заключалась в том, чтобы заражать группу тем или иным эмоциональным состоянием, что напоминало распространение вируса среди ничего не подозревающих жертв.

И действительно, эмоции распространялись как вирус. Когда актер что-то доказывал весело или сердечным тоном, эти же чувства охватывали группу, заставляя людей пребывать в приподнятом настроении на протяжении всего собрания. Если он становился раздражительным, люди больше брюзжали. (С другой стороны, депрессия почти не передавалась другим, вероятно, потому, что она проявлялась в виде едва заметного социального отчуждения, признаком которого служит, например, слабый зрительный контакт, и по этой причине почти не распространялась.)