Энциклопедия построения своего бизнеса. От первых шагов до полного контроля. Том 1

Один раз я был в Самаре в ресторане «Золотой теленок». Ну и заказал там себе говядину-фламбэ (flamber фр.: пылать, вспыхивать). Это блюдо, которое готовят при клиенте на открытом огне. Сижу, жду. Неожиданно в зале изменилось освещение, официант вывез специальную тележку с горелкой. Музыка сменилась зажигательной самбой «Тика-тика», и парень (официант) начал готовить мясо, профессионально танцуя самбу вокруг горелки, ослепительно улыбаясь и при этом жонглируя ножами и бутылочками со специями, а-ля фильм «Коктейль». Я сидел, остолбенев, и периодически закрывал рот, который от неожиданности все время открывался. В ритме самбы к потолку взлетали столбы пламени от спирта, которым парень плескал на мясо. Представление началось с первыми аккордами и закончилось с последней нотой, одновременно с тем, как тарелки с благоухающим мясом стояли передо мной и моей спутницей, а официант застыл в финале красивого па. Я зашелся в овации. Как вы думаете, были ли мои чаевые щедрыми? Сверх того. И это еще не все. Я приходил в этот ресторан с тех пор несколько раз только ради обслуживания Ивана (так звали официанта) каждый приезд в Самару. А когда через несколько лет я играл свадьбу, то через третьи руки нашел его, уже работавшего в другом месте, и пригласил, чтобы он украсил мой праздник своим искусством. Кроме того, я рекомендовал парня многим знакомым, и даже сейчас пишу о нем. Вот к чему приводит обмен с превышением даже в формате работы одного человека.

Если приводить в пример организации, можно упомянуть «Росинтер» в начале деятельности. В секторе недорогих ресторанов это был настоящий обмен с превышением.

Или автосервис Форд, который выдал моему другу на время ремонта его «Фокуса» абсолютно новый «Форд Фьюжн» «в целлофане». Знаете, на что потратил парень половину рабочего дня сразу вслед за этим? Правильно, он эмоционально и в красках рассказывал всем подряд нюансы этого события, создавая салону Форд прекрасную репутацию.

И неравноценный обмен, и обмен с превышением создадут для вас молву. Одинаковую по силе, противоположную по последствиям. Подумайте, что выгоднее.

Тип обмена – субъективный момент с точки зрения клиента. И он определяется ожиданиями – были они превышены, недовыполнены или «просто удовлетворены». Если вы ведете честный обмен, то претензий к вам не будет, равно как и никакой молвы – ни хорошей, ни плохой. А молва действует сильнее любой рекламы.

Хотите, чтобы о вас говорил весь город? Начните либо кидать людей направо и налево, либо постоянно превышать их ожидания. Только не делайте это себе в убыток, иначе получится неравноценный обмен, но в другую сторону.

Если вы организуете что-то в качестве превышения и будете это рекламировать, то вы убьете всю идею! Суть этого приема – в сюрпризе. Именно он вызывает эмоции, которые подвигают человека на распространение молвы.

Сильно ли напряжет руководителя организации обмен с превышением на его предприятии? Нет, гораздо сильнее будет напряжение от его отсутствия. Конечно, многие фирмы работают по схеме «честный обмен», и честь им за это и хвала. Я тоже иногда использую третий тип обмена, когда у меня в работе что-то не ладится, но стараюсь планировать и применять исключительно четвертый.