Еще больше денег от вашего бизнеса

Работать плохо – невыгодно

К сожалению, есть все основания считать, что такой убогий сервис по нынешним временам скорее правило, чем исключение. Очень многие российские компании действуют так, словно они заранее нацелены на одноразовые отношения с клиентом, исходя из того, что второй раз заказчик к ним все равно не обратится, – а значит, можно действовать по принципу «после нас хоть потоп», срывая сроки, не заботясь о качестве, не отвечая на письма и звонки, обманывая, обсчитывая… Но есть несколько причин, по которым этот подход перестает работать.

Во-первых, благодаря интернету круг общения у людей сегодня куда шире, чем в «телефонную» эпоху. Если раньше заказчик мог пожаловаться на недобросовестного исполнителя буквально паре-тройке, от силы – десятку своих знакомых, то сегодня сообщение в соцсети, на тематическом форуме или в рассылке могут прочитать тысячи человек, а иной раз и десятки, и сотни тысяч. Так что информация о недобросовестной работе компании распространяется гораздо быстрее, чем кажется ее владельцу.

Во-вторых, постепенно становится все меньше «новых людей», незнакомых с тем, как плохо работает эта компания. В маленьком городе этот процесс идет быстрее, в большом – медленнее, но он идет. И чем меньше остается таких людей – тем скорее компании приходит конец.

Ну и в-третьих, многие бизнесы дают большие заказы только тем подрядчикам, которые качественно выполнили для них заказ поменьше. Поэтому, когда компания работает с клиентами так, чтобы отбить у них всякое желание вернуться, большие заказы достанутся не ей. А на одной мелочи – вроде визитных карточек или чая с сухариками – компания едва ли сможет продержаться долго и уж тем более не сможет вырасти.

Вас все еще удивляет, почему 96 % всех бизнесов прогорают? Меня – ничуть.

Цена обиды клиента

Небольшая зарисовка из жизни. Как-то раз я наблюдал в ресторане, как клиент остался чем-то недоволен, обратился к официанту, тот позвал менеджера зала. Но, по всей видимости, тот тоже клиенту не помог, потому что постепенно разговор перешел на повышенные тона, так что стало слышно издалека.

Что, кстати, является грубой ошибкой менеджера – скандального клиента следовало увести из общего зала к себе в кабинет.

В конце разговора, так и не сумев добиться удовлетворения своих претензий, клиент в сердцах бросил:

– Да, я понимаю, что Вам неважно, вернусь ли я сюда еще раз. Но, быть может, Вас заинтересуют мои планы на вечер.

Первым делом я открою почтовую программу и напишу всем своим друзьям и родственникам, имеющим обыкновение отмечать дни рождения и другие события в ресторанах, что если они хотят видеть меня на празднике, отмечать его они должны где угодно, только не у вас.

Кстати, то же самое утром на работе я собираюсь написать коллегам насчет бизнес-ланчей.

Затем я напишу о своих впечатлениях о вашем заведении во всех своих соцсетях.

Сразу после этого я пройдусь по всем сайтам города, где публикуются обзоры ресторанов, и везде оставлю свой отзыв.

Конечно, я не обойду своим вниманием и «Яндекс. Карты», и TripAdvisor с Google.Maps. А потом, пожалуй, загляну также на городской портал, и поделюсь своим восторгом с участниками форума.

Ну а потом я сяду, заварю чашечку чаю, закурю – и подумаю, где еще я могу сказать вам «Спасибо!» за ваш сервис…

Прошли те времена, когда обиженный клиент мог пожаловаться разве что семье и паре-тройке друзей – так что компания могла пренебречь недовольным покупателем. Добро пожаловать в XXI век!

В наши дни разозлившийся как следует клиент может с легкостью донести свою обиду до десятков тысяч человек буквально за несколько минут – пока эмоции в нем еще кипят, и он жаждет поквитаться с магазином, рестораном или офисом, который вызвал у него неприятные переживания.