Еще больше денег от вашего бизнеса

Если нет возможности провести сложное многофакторное исследование, я часто рекомендую своим клиентам использовать простой инструмент под названием «метод двух вопросов». Заключается он в том, чтобы задать вопрос: «Какую оценку по пятибалльной шкале, как в школе, Вы бы поставили нам за…?» – и, если оценка отличается от пятерки с плюсом, вы задаете второй вопрос: «А чего Вам не хватило, чтобы поставить нам пять с плюсом?» или «А что бы Вы посоветовали нам изменить, чтобы в следующий раз Вы поставили нам пять с плюсом?»

Такое исследование позволит вам своевременно узнать о проблемах, не дожидаясь жалоб со стороны клиентов, а так-же поможет выяснить, в чем именно заключаются проблемы.

«Тайный покупатель»

Чтобы узнать о недостатках своего бизнеса, способных отбить у клиента всякое желание обращаться к вам впредь, имеет смысл время от времени проводить контрольную закупку – направлять в свою компанию «тайного покупателя». Если работники не знают вас в лицо, вы можете сделать это сами. Если знают, попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека.

Пусть этот человек пройдет шаг за шагом весь путь вашего клиента. Найдет телефон вашего магазина или офиса. Позвонит, расспросит об ассортименте, о ценах, о гарантиях. Выяснит, как добираться, и приедет. Найдет интересующий его товар. Купит его. Если надо – договорится о доставке, установке, подключении, о последующем обслуживании… И пусть все время обращает внимание на те вещи, которые ему мешали, были неудобны, осложняли жизнь.

Некоторые бизнесы, конечно, не позволяют пройти весь путь до конца – например, владелец автосалона едва ли станет покупать на подставное лицо автомобиль, чтобы проверить работу своих продавцов. В таких случаях можно дойти до самой сделки и прервать процесс покупки, когда настанет время лезть за кошельком.

Есть компании, которые профессионально занимаются такого рода тестированием, но если вы – владелец малого бизнеса, вам будет достаточно и помощи непрофессионала. Важно только, чтобы человек, который делает контрольную покупку, запомнил (а еще лучше – записал) все, что ему не понравилось, было некомфортно, неприятно. И потом отчитался перед вами.

Мой вам дружеский совет: отложите эту книгу и прямо сейчас займитесь организацией контрольной закупки. Не откладывайте на потом, не ждите понедельника, конца квартала, нового года, сделайте контрольную закупку прямо сегодня. Максимум – в ближайшие день-два. Держу пари, у вас появится много пищи для размышлений.

Бизнесмены и менеджеры часто не замечают в своем бизнесе даже таких проблем, которые бросаются в глаза человеку со стороны. Почему? Привыкли, что «вот так у нас заведено», и не задумываются, хорошо ли это и можно ли сделать лучше. А иногда вообще не смотрят на свой бизнес снаружи, с позиции клиента или постороннего человека. И поэтому годами ходят, образно говоря, с расстегнутой ширинкой – пока на это не укажет человек со стороны.

Контрольная закупка наряду с несколькими другими приемами, которым я учу на своих семинарах, позволяет руководителю компании узнать, «какие пуговицы на ширинке у него расстегнуты» – что в его бизнесе отпугивает клиентов и что мешает им сделать покупку.