Еще больше денег от вашего бизнеса

Однако, в отличие от обычного «тайного покупателя», задача этого человека не только в том, чтобы написать отчет для вас, но и в том, чтобы немедленно вознаградить хорошего работника. Если продавец, официант или администратор понравился вашему контролеру – тот, завершив процесс покупки либо добравшись до момента оплаты, сразу раскрывает себя, сообщает о том, что выполняет задание по проверке работы сотрудников, и от вашего имени вручает работнику (или нескольким работникам, обслуживавшим его вместе) денежный приз или какой-то иной ценный подарок.

После пары таких случаев персонал обычно начинает более тщательно выполнять свою работу и внимательнее относиться к клиентам – чего вы и добиваетесь.

Проверка на лояльность

Если вы работаете с постоянными клиентами, а не с эпизодическими, помимо тестирования своего бизнеса с помощью «засланных казачков» вы можете иногда похожим способом проверять своих клиентов на лояльность к вам. Вместо подставного покупателя вы будете использовать подставного продавца.

Для этого нужно будет изобрести несуществующую компанию, конкурирующую с вами, придумать ее название, сочинить ответы на те вопросы, которые наверняка задаст клиент, а при необходимости и сделать страницу в соцсети, и напечатать визитные карточки этой несуществующей компании…

После этого можно поручить вашему сотруднику, которого покупатели не опознают в лицо или по голосу (а если такого человека нет, привлечь кого-то со стороны) поработать «подсадной уткой». Он должен будет звонить вашим клиентам или посещать их с предложением воспользоваться услугами придуманной вами компании, называя при этом цену чуть ниже вашей, – и смотреть на их реакцию, а также на то, какие вопросы ему будут задавать.

Если клиент будет твердо стоять на том, что у него уже есть поставщик (то бишь вы), которым клиент полностью доволен и менять его не собирается, можете гордиться собой. Ну а если клиент заинтересовался предложением «подсадной утки», начал задавать вопросы, сравнивать возможного поставщика с вами – это может быть показателем того, что клиент вами недоволен.

Разумеется, это не единственная возможная причина – в конце концов, плох тот бизнесмен, которого не интересуют новые возможности. Однако вашему агенту стоит запомнить (а лучше – записать) те вопросы, которые ему зададут, – по этим вопросам вы сможете понять, чем именно недоволен ваш клиент, что именно важно для него в работе с поставщиком.

Таким образом вы сможете обнаружить своих нелояльных, готовых расстаться с вами клиентов прежде, чем это сделают ваши конкуренты.

Спустя некоторое время – достаточное для того, чтобы визит «засланного казачка» не связали с вами, – можно будет обратиться к тому же клиенту от собственного имени. И выяснить (например, с помощью исследования удовлетворенности, описанного в одной из предыдущих глав), чем именно в сотрудничестве с вами недоволен клиент. А после этого попробовать исправить дело – и восстановить лояльность клиента.

Часть 6 Как сокращать расходы: способы сэкономить

ЧТОБЫ БИЗНЕС ПРИНОСИЛ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ:

Привлекайте больше новых клиентов.

Заключайте с ними больше сделок.

Продавайте больше товаров каждому.

Берите за каждый товар больше денег.

Делайте больше повторных продаж.

✓ Используйте больше способов сэкономить.

«Сберечь пенни – то же, что получить два»

Бенджамин Франклин – тот самый, чей портрет украшает стодолларовую купюру, – был не только политическим деятелем и ученым, но также предпринимателем, писателем и журналистом. Он издавал ежегодник под названием «Альманах бедного Ричарда» и публиковал в нем уйму советов на каждый день. Многие из этих советов стали крылатыми фразами.

Так, например, знаменитая фраза «Время – деньги» взята из статьи Франклина «Советы молодому предпринимателю».

Одним из наиболее частых был совет экономить. Франклин повторял его на все лады в разных своих статьях, потому что считал экономию одним из двух главных секретов богатства. «Сберечь пенни – то же, что получить два», – писал он.