Facebook-эффект для бизнеса и самопиара. Опыт человека, который собрал более 10 миллионов лайков

Уже не раз случалось, что, когда наша компания проводила мониторинг страниц для клиентов, в отчете и рекомендациях мы указывали ссылки на «зависшие» вопросы пользователей (под постом или на стене висит конкретный вопрос, висит уже долго, ответа нет). На что получали от клиента удивленный ответ: «Так мы же ему в личку ответили, он всем доволен». Это прекрасно: данный клиент доволен, но этого недостаточно.

Другие пользователи, заходя на страницу, не знают, что автор вопроса получил ответ в формате личного сообщения. И у посетителя складывается впечатление, что компания просто не реагирует на такие вопросы. Поэтому, если вы ответили в форме личного сообщения, обязательно напишите ответный комментарий в стиле: «Уважаемый Иван, ответ на Ваш вопрос отправлен в форме личного сообщения. Благодарим за обращение и будем рады предоставить дополнительную интересующую Вас информацию». Это же так просто! И вопрос закрыт.

Ответы на положительные отзывы и комментарии

Можно тихо радоваться, что кому-то понравился ваш пост, продукт/услуга. Но желательно делать это «вслух». Поощрите автора комментария, поблагодарите его, напишите, что вам важно его мнение. Если контекст позволяет, задайте дополнительный вопрос: какая еще информация ему может быть интересна на странице, что он думает о готовящейся к выпуску новинке и т. п.

Людям приятно, когда спрашивают их мнение, приглашают выступить в роли экспертов. Формируйте лояльную аудиторию – она станет для вас прекрасной поддержкой и каналом распространения информации. Но делать это нужно не раз от разу, а систематически.

Участие в дискуссиях

Я уже не раз рассказывала о значимости качества контента в продвижении через соцсети и о том, что подбирать его нужно исходя из формата аудитории. Сейчас лишь напомню, что очень важно формировать посты, вызывающие интерактив (задавать вопросы, предлагать высказать свое мнение, дополнить текст и т. п.).

Предположим, вы создали отличный пост, и под ним началось общение фанов в виде комментариев. Включитесь в это общение. Тут две цели. Первая – дать понять аудитории, что компания общается с ними, видит их сообщения, реагирует на них. Вторая – если дискуссия начинает угасать, можно подогревать ее за счет комментариев от компании и ее админов. Вовлеченность аудитории и компании важна не только для пользователей. Комментарии очень ценны для рейтинга постов страницы, благодаря которому они дольше задерживаются в новостных лентах пользователей. А дальше – самое интересное.

Работа с негативными комментариями

Работа с негативом – самый сложный и деликатный момент, но именно он особенно важен для имиджа компании. Если вам поступил комментарий с негативом, для начала нужно определить его тип. В Интернете все смелее и красноречивее, чем в жизни. Так уж устроено большинство людей, что толпой ругать кого-то – при наличии свободного времени и плохого настроения – легко и занятно. И не важно, что тот, кто просто так в процессе присоединился к тираде, в глаза не видел ваш продукт и не знаком с компанией. Это реалии, и к ним нужно быть готовым.

Тип первый– необоснованный негатив, нецензурные реплики и т. п. Если вы сразу четко определили, что человек, не особо вчитываясь в контент и не являясь вашим клиентом, написал какую-то неадекватную гадость, можете не тратить время на диалоги. Просто удалите комментарий. Если это повторится, можно заблокировать пользователя. Если комментарий действительно был беспредметным, а вы пользователя ничем не обижали, вряд ли он будет заводить новый аккаунт, чтобы продолжить писать вам гадости. Скорее всего, пойдет заниматься этим в другое место.

Тип второй – реальная претензия от клиента. Пользователь жалуется, что качество товара не соответствует заявленному, задержана доставка, брак товара и т. п. Работа с такими комментариями наиболее важна по двум причинам:

1) вам важно сохранить этого клиента и перевести его из недовольных в разряд удовлетворенных (чтобы сохранить клиента и не допустить распространения через него негатива о компании);

2) важно, чтобы другие посетители страницы видели, что вы реагируете, решаете проблему. Вам важен каждый клиент, это принцип вашей компании, а сообщество в социальной сети дает подписчикам реальную возможность общаться с представителями компании и решать свои проблемы.