Фидбэк. Получите обратную связь!

Как насчет такой – «Я здесь главная шишка. Все шишки – на меня!» или «Я тут в ответе за все, в том числе и за наши ошибки»? Зайдите в магазин сети «Экспедиция» и оцените надписи на майках, которые там продаются. Это вдохновит вас на более оригинальные идеи!

Как включить

Все просто, но почему-то данный инструмент используют единицы. Закажите значки «Хочу подарить вам лучшую консультацию», аналогичную надпись нанесите на форменную одежду.

В региональной продуктовой сети «Молния» сотрудники, ответственные за сбор тележек на парковке и в прикассовой зоне, носили куртки или жилеты (в зависимости от сезона) с надписью «Я вам помогу».

Сотрудники, согласно ранее прописанной инструкции, предлагали помощь женщинам и пожилым людям докатить тяжелую тележку до автомобиля и выгрузить покупки. Сначала посетители удивлялись такому предложению, но скоро оно стало приятной особенностью сервиса розничной сети.

Продавцы-консультанты «М-Видео» после ребрендинга получили фирменные футболки бордового цвета с яркой надписью на спине: «Нам не все равно!» Необычная формулировка, которая весьма обязывает ей соответствовать.

Важной особенностью данного канала является эмоциональная составляющая. Сотрудник со значком или надписью, декларирующей заинтересованность в клиенте, должен быть доброжелательным, открытым, готовым всегда выслушать. Это хорошо описано в книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»[4]. Топ-менеджер в России – это вечно занятый товарищ с безумным списком дел и (до кучи!) часто с написанным на физиономии мироощущением «Я тут самый крутой!». Такой человек загубит всю идею на корню, потому что не способен нормально услышать клиента. Так что тут два выхода: либо перевоспитывать, либо нанимать топ-менеджера по получению обратной связи.

Пример от Dell: «…одним из наиболее важных форумов для вдумчивого и продуктивного общения с клиентами оказались наши “Платиновые советы”. Это встречи с нашими крупнейшими клиентами… Я лично провожу дня по три на каждой из встреч и могу сказать, что любая из них оставляет неизгладимое впечатление. Я стараюсь как можно чаще встречаться с клиентами и в обычной деловой жизни, но когда они собираются на одном крупном форуме – это нечто потрясающее»[5].

Одна из опасностей: без должной культуры подобный инструмент может стать злом для компании и дать обратный эффект. Поэтому заявление клиента должно соответствовать действительности.

Важно придерживаться общего регламента работы с обратной связью: фиксировать замечания и предложения, вести список вопросов, с которыми чаще всего обращаются за помощью, и постоянно совершенствоваться.

7. Посещение клиентов («выход в поля»)

Посещение клиентов – простой и не требующий особой организации канал получения обратной связи.

При встречах с клиентами общайтесь с ними неформально, стараясь узнать их мнение о вашей работе, об опыте использования ваших продуктов/услуг, о том, что им нравится и не нравится.