Фидбэк. Получите обратную связь!

• очередь входящих вызовов (интеллектуальная система распределения входящих вызовов по операторам в зависимости от их занятости);

• активный вызов по сценарию фильтра (возможность гибкой фильтрации посетителей сайта и индивидуального приветствия каждого из них. Критерии фильтрации: география, время пребывания на сайте/странице, источник перехода и поисковый запрос, страница сайта. Чаще всего используются для обработки посетителей, приходящих на сайт по определенным поисковым запросам);

• автоблокировка по сценариям (помимо автоматического приветствия система фильтрации способна отключать чат для посетителей, удовлетворяющих заданным критериям. Типовое использование – блокировка иногородних/иностранных посетителей).

Также везде различны функциональные возможности по параметрам:

• отчеты о переписке;

• офлайн-форма (возможность отключения, настройки оповещения, автоответчика, связь с электронной почтой);

• окно чата (передача файлов, одновременное общение с несколькими клиентами, индикатор наблюдения за тем, что пишет клиент до отправки сообщения, дизайн окна и так далее);

• дополнительные функции (проверка орфографии, определение местоположения, «черный список», интеграция с Google Analytics и «Яндекс. Метрика»).

Сценарии поведения консультанта могут быть разными.

Первый сценарий – консультант отвечает на вопросы, поступившие от посетителей сайта. Оператор может оформлять заявки на товар для интернет-магазинов, принимать заказы на доставку товаров, давать информацию о продукте, его стоимости или предложить посетителю телефонный разговор. Дальнейшее телефонное общение может проводить тот же оператор либо другой сотрудник компании.

Второй сценарий – консультант самостоятельно вызывает посетителей сайта на диалог. Оператор отвечает на вопросы, если это необходимо, запрашивает контактные данные, ФИО собеседника и название компании для последующего обратного звонка. Консультант видит, откуда этот посетитель (страна, город), что его интересует (по какому запросу он пришел и с какой поисковой системы).

Выбор сценария зависит от профиля компании.

Результаты работы онлайн-консультантов оформляются в виде отчета, отправляемого на электронную почту, и/или посредством телефонных звонков. Благодаря ежедневным отчетам компания получает возможность сделать выводы о востребованности своего предложения на рынке и в случае необходимости оперативно внести коррективы (в продукт, сайт, коммерческое предложение и так далее).

Необходимо регулярно собирать отчеты, отражающие общение консультантов с клиентами, отслеживать соблюдение заданных стандартов консультирования и скорости ответа на запросы. Важна оценка качества ответов сотрудников, оказания реальной помощи клиенту, а не число формальных отписок.

22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»

Страница для клиентов, желающих дать обратную связь. Чаще всего устанавливают настройки с возможностью модерирования сообщений (то есть отзыв становится доступным для просмотра посетителями сайта после его проверки администратором).

В любом случае отзывам, написанным от лица клиентов, доверия больше, нежели рекламным сообщениям.

Стоимость

Недорого (опция может быть дополнительно заказана у разработчика сайта).

Скорость включения

От одного дня.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы туризма.

«Фишки»

Техническая возможность использовать множество «фишек» для того, чтобы посетители сайта давали обратную связь: опросы, голосования, кнопки «Высказать идею» и «Похвалить/Пожаловаться», «Барометр настроения» и оценки по разным шкалам (процентным, цветовым и так далее).

Демонстрирование статистики активности пользователей.

Организация общения пользователей между собой, то есть микросоциальной сети, объединяющей клиентов одной компании.

Если компания работает в сфере b2b, то отзывы клиентов можно размещать под логотипами компании.