Фидбэк. Получите обратную связь!

Следует заблаговременно понять, будет ли данная площадка пользоваться популярностью, ведь существует немало форумов, где размещены десятки интересных тематических рубрик, но практически нет ни записей, ни реальных посетителей. Держать такой форум бессмысленно. От него будет только вред, так как он создает впечатление заброшенного места.

Также нужно достаточное число активных посетителей (можно привлекать копирайтеров, которые будут писать от имени пользователей и вступать в дискуссии с другими посетителями сайта).

Совершенно необходимы один или несколько опытных модераторов.

И конечно, нужны хорошая раскрутка и постоянное поддержание форума в активном состоянии, иначе он быстро заглохнет.

Василий Мунтян, тестер книги: «Самый важный момент в этом разделе заключается в скорости ответа. Клиенты не хотят ждать. Пользователям надо все сразу и быстро. Мы в своей работе “проходили” форум, онлайн-помощника. В конечном счете из-за отсутствия ресурсов мы их прикрыли. Лучше не давать возможность для разговора на базе тех ресурсов, которые не можете поддержать».

Проявляйте оперативность и реактивность.

Не будьте официозны.

Анализируйте обращения клиентов и ответы консультантов. Необходимы регулярный сбор отчетов об интернет-общении, отслеживание соблюдения заданных стандартов и скорости реакции на запросы. Оценивайте качество ответов: действительно ли клиент получил реальную помощь?

Другие онлайн-инструменты

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

25. Блог

Краткое описание

Корпоративный блог – одно из средств общения с клиентами и партнерами, инструмент создания и поддержания репутации компании на рынке. Это многогранный инструмент, который может применяться в разных целях:

• продемонстрировать открытость компании;

• повысить цитируемость в СМИ;

• находить сотрудников;

• увеличивать объемы продаж за счет известности марки в блогосфере;

• получать обратную связь от клиентов и заказчиков;

• повысить лояльность штатных сотрудников компании;

• привлечь работников к общему делу ведения блога компании.

Для молодых компаний блог может играть роль рекламной площадки и канала продаж; для развитых компаний с уже наработанной базой клиентов или заказчиков – стать площадкой для коммуникации и обратной связи; в крупных компаниях он может оказаться серьезным средством сплочения сотрудников и выстраивания дополнительных вертикальных и горизонтальных связей.

Блог эффективен также для проведения различных маркетинговых акций, «утечек» информации о новых продуктах, парирования информационных ударов конкурентов, «работы» с сотрудниками конкурентов.

Но наша книга посвящена фидбэку, поэтому рассмотрим блоги с этой позиции.

Стоимость

Бесплатно.

Скорость включения

От одного дня.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма.

«Фишки»

Главная «фишка» – интересный и разнообразный контент.

Очень интересен блог, который ведется от первого лица компании (естественно, руководитель пишет все сам – никаких текст-райтеров!).

Материалы в блоге (посты), основанные на историях, связанных с обратной связью («Несколько недель назад одна из моих читательниц обратила внимание на интересный момент…»).

Оригинальная форма обратной связи (заметная сразу).

Скорость реакции на обратную связь.

Как включить

Надеемся, вы уже не озадачены вопросом, нужен вам блог или нет!

Не стоит даже терять время в размышлениях, стоит ли выходить в социальные сети или заводить корпоративный блог. В большинстве случаев ответ однозначный: это надо было сделать еще вчера!

С чего начать? Представьте свою аудиторию. Это могут быть совершенно разные группы людей, отличающиеся друг от друга и характерами, и образом жизни, и социальным положением.

А теперь поразмыслите, что актуально для каждого читателя? Чем ваша компания может его «зацепить»? Что было бы интересно узнать клиентам? Какие факты из жизни компании привлекут внимание журналистов? После ответов на эти вопросы набросайте примерный план публикаций-постов.

• Первая заметка: поздоровайтесь, расскажите, для кого и почему решили вести данный блог, какую обратную связь ждете от читателей.

• Разместите пост о компании – опишите ее ценности, корпоративную культуру, краткую историю.

• Расскажите о команде сотрудников вашей компании, разместите фото рабочего пространства, объясните, кто чем занимается, какую пользу приносит.

• В одном из постов можно совершить видеоэкскурсию вместе с читателями по всем уголкам компании, производства.