Финансовые услуги: перезагрузка

Большая часть проведенных нами бесед показывает, что в настоящее время вопрос о потребителях редко обсуждается в банковских кабинетах. Разговоры часто вращаются вокруг капитала, расходов и непредвиденных обстоятельств, но не вокруг клиентов, того, как они себя чувствуют, в чем нуждаются и чего хотят.

Финансовые организации с большим воодушевлением встречали идеи, касающиеся основных тенденций поведения потребителей или изменения отношения клиентов вследствие кризиса, находя их вполне свежими. Однако на тот момент многие банкиры и страховщики имели всего одну цель – выжить. Любые дискуссии об ориентации на клиента, что под этим термином понимать и каким образом он связан с бизнес-моделью, были живыми и воодушевляющими, а намерение отдавать клиенту приоритет – повсеместным и искренним.

Находясь под впечатлением этих встреч, мы решили написать книгу, которая могла бы служить катализатором изменений к лучшему.

Книга «Финансовые услуги: перезагрузка» написана о клиентах, потребителях

Это книга не о финансовом кризисе. Самая важная ее цель – реанимировать понятие «концентрация на клиенте». Вот почему эта книга ставит во главу угла именно клиента. Речь идет не только о нынешних клиентах, но и о клиентах, которые появятся через пять лет, потому что, пользуясь словами знаменитого канадского хоккеиста Уэйна Гретцки, «нужно катиться туда, где окажется шайба, а не туда, где она только что была».

Эта книга призвана вдохновить и информировать работников финансового сектора и всех тех, кто заинтересован в финансовых услугах для потребителей. В частности, книга фокусируется на потребительском рынке в области банковского и страхового обслуживания, а также глобальных потребительских тенденциях на всех рынках. В шести главах книги мы поговорим о самых важных потребительских тенденциях, которые стоит принимать во внимание финансовым учреждениям. Эти тенденции очерчивают поле для действий и формируют обязательные правила для успешной финансовой компании будущего. Каким образом изменятся нужды потребителей в следующие пять лет? Что заставляет потребителей неровно дышать? И как мы должны на это ответить?

Мы не хотим сказать, что через пять лет нам придется учитывать лишь шесть имеющихся тенденций поведения потребителей. Мы только выбрали самые важные из них – те, которые точно сохранятся в течение этого времени. Но не забывайте отслеживать и другие. И помните, что обычно не существует тенденций, применимых по отношению ко всем потребителям. Всегда будут клиенты, которые развиваются не так, как все остальные, и ведут себя иначе.

Мы изобразим, как выглядит связь между потребителями и финансовыми организациями, опишем, насколько драматично она изменилась всего за год и каким образом будет меняться в дальнейшем.

Мы дадим пояснения по каждой из тенденций и опишем ее важность для сферы финансовых услуг, поделимся нашей точкой зрения на то, как будет развиваться каждая из тенденций и как выглядит каждая из них при более глубоком изучении. В частности, объясним, в чем могут заключаться возможные последствия. Укажем, чего ожидают клиенты, и сформулируем, что это может значить для банка или страховой компании.

Ориентация на клиента оказывает влияние на всю организацию: и на бизнес-модель, то есть на то, каким образом мы можем зарабатывать деньги в рамках модели ориентации на клиента, и на предложение продуктов и услуг, и на то, каким образом клиент проходит свой путь, и на то, какая культура и какая организация необходимы, чтобы спрос и предложение встретились.

В целом мы связали шесть ключевых потребительских тенденций и действия, которые должны предпринять банки и страховые компании для того, чтобы достичь согласия с клиентами. Это можно рассматривать как своего рода список покупок, позволяющих вам выбрать правильные ингредиенты для создания новой финансовой реальности.

Зажжем новые идеи