Финтех

Скептики могут задать простой, но очень уместный вопрос; каким образом стартапу без опыта в сфере банковского обслуживания удастся справиться с функциями банка? С точки зрения брендинга положительный опыт имеется. Прежде чем заняться банковским делом, Virgin был звукозаписывающим лейблом, а сейчас они выпускают кредитные карты, на которых изображены музыканты Sex Pistols. На сегодня банк «Русский Стандарт» обслуживает 28 млн клиентов в 53 000 отделений 1800 городов, а раньше это был ведущий водочный бренд. Водка и банк удачно сосуществуют в рамках единой политики бренда и пользуются лояльностью потребителей. Таким образом, с точки зрения бренда трансформация небанковской организации в коммерческий банк вполне возможна. Особенно когда предприниматели прилагают феноменальные усилия для оптимизации контроля доступа, разработки безукоризненной аутентификации и, при поддержке правительства и казначейства, для продвижения безопасных API-платформ в банковской инфраструктуре[36].

Роль дизайна: как пользователь воспринимает финтех-технологии Терри Кордейру (Terry Cordeiro), финтех-идеолог; Иво Виверз (Ivo Weewers), соучредитель, Albert – Mobile Invoicing App

Дизайн всегда играл вторичную роль в секторе финансовых услуг. Ситуация резко изменилась с появлением финтех-компаний, которые вступили в борьбу за клиента с известными потребительскими брендами. Грамотное оформление стратегически важно для создания у клиента хорошего впечатления от работы с предлагаемым продуктом.

Если незнакомец на улице попросит сообщить ваши банковские реквизиты, вы вряд ли согласитесь. И даже если он скажет, что с помощью этих данных он составит вам финансовый план, вы не измените свое решение. Но если вы узнаете, что перед вами уполномоченный Управления по финансовому надзору, то вы задумаетесь, не правда ли?

Диалоги такого рода – не редкость в финтехе. В Интернете и в реальной жизни клиенты зачастую руководствуются первым впечатлением, и если оно основано на честности и доверии, клиент скажет: «Да». В дизайне отражаются нюансы отношений между клиентом и продуктом, и от дизайна во многом зависит то, какими они будут.

Дизайн – это прибыль

Изменение внешнего вида кнопки на сайте крупного интернет-ритейлера увеличило годовой доход на $300 млн[37]. Компания Expedia увеличила прибыль на $12 млн за счет изменения дизайна формы регистрации[38]. Согласно недавнему отчету венчурной компании Kleiner Перкин (г. Сан-Франциско, США), дизайн играет важную роль в продвижении новых стартапов и технологий[39].

Современные решения уделяют больше внимания не самой технологии, а восприятию и реакции пользователя, которые возникают в результате использования технологии. Многие финтех-фирмы пренебрегают дизайном, в результате чего рискуют потерять покупателя своей продукции. В этой главе мы попытаемся кратко пояснить, что подразумевает термин «пользовательский опыт» (англ., UX – user experience) в надежде, что это поможет понять всю важность данной проблемы.

Определение пользовательского опыта

Формально это определение звучит следующим образом: пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее сервисами и продукцией[40]. Его основная цель состоит в том, чтобы повысить заинтересованность клиентов за счет удобства и простоты использования продукта. Опыт пользователя неразрывно связан с такими понятиями, как человеко-компьютерное взаимодействие, он включает в себя интерактивный дизайн, визуальный дизайн, поведение пользователя и другие аспекты. Это важная часть успешного продукта.

Опыт пользователя и финтех

В Великобритании 15 млн банковских приложений были загружены из Интернета, и почти 80 % банковских клиентов пользуются софтом для мобильного банкинга как минимум один раз в месяц. Финтех переживает цифровую революцию. Финансовые организации начинают осознавать, насколько существенное влияние пользовательский опыт оказывает на качество обслуживания и уровень лояльности в целом. С этой целью они нанимают команды UX-дизайнеров или открывают собственные дизайнерские агентства. Например, банк Capital One приобрел престижное UX-агентство Adaptive Path и выкупил права на финансовое UX-приложение Level Money, чтобы оперативно создать собственный пул талантливых дизайнеров.

Специфика финансовых сервисов подразумевает кропотливый дизайнерский труд. Не стоит забывать, что сектор финтеха находится под пристальным вниманием регулирующих органов, поэтому дизайн платежного приложения должен включать в себя элементы безопасности данных и идентификации пользователя, он также должен быть совместим с устаревшей, но пока еще действующей финансовой инфраструктурой. Очень часто подобные требования нарушают процесс взаимодействия с пользователем.