Fish!-революция

Применение концепции «Подними настроение»

• Разработка гибкого графика для постоянного присутствия на рабочем месте с 7.00 до 18.00. Это делается для удобства клиентов (а также некоторых сотрудников, кому необходимо приходить позже).

• Организация фокус-групп для исследования способов обслуживания клиентов. Например, создание специальных опросников по конкретным категориям клиентов.

• Учреждение ежемесячных и годовых премий за обслуживание на основе рекомендаций клиентов, которые остались довольны нашей работой.

• Задействование механизма обратной связи на 360 градусов с учетом мнений клиентов.

• Назначить специальную группу, в чьи обязанности будет входить развлечение клиентов.

• Раз в месяц предлагать ключевым клиентам «поиграть».

• Изучить степень эффективности концепции «момент истины», уже использующейся в компании «Скандинавские Авиалинии». Мы постараемся сделать так, чтобы от каждой проведенной нами операции у клиентов оставались только положительные эмоции.

Мэри-Джейн была в восторге. «Если они так стараются, значит, вместе мы сможем изменить наш отдел. У Стефани глаза горят, и вся группа, похоже, заряжена тем же энтузиазмом! Мы справимся! Я знаю, у нас все получится!»

Краем глаза она заметила, что и у Лонни весьма довольный вид.

Команда «Будь рядом»

У команды «Будь рядом» подход был совершенно другим, и переход этот пришелся весьма кстати.

Заиграла умиротворяющая музыка.

– Закройте глаза и на минутку расслабьтесь, – обратился к группе один из членов команды. – Сделайте глубокий вдох, а я проведу вас через ряд визуализаций, благодаря которым мы сможем посвятить себя вам целиком и полностью.

Когда визуализация закончилась, он сказал:

– Теперь послушайте, как члены нашей команды озвучат некоторые мысли. Расслабьтесь, дышите ровно и не открывайте глаза.

Далее последовало чтение вдохновляющих высказываний. Одно из них звучало примерно так:

«Прошлое – история

Будущее – загадка

Сегодня – настоящий подарок

Потому мы и зовем его «настоящее».

Джон рассказал свою историю:

– Я крутился, как мог – старался свести концы с концами, угодить и тем, и другим. Однажды дочка позвала меня в парк. Я ответил, что идея, конечно, замечательная, но мне некогда – мол, подожди пока, скоро обязательно сходим. Но работы не убавлялось, и она всегда оставалась срочной, а дни проходили один за другим, складывались в недели и месяцы.

Тут голос его сорвался, и он только и смог выговорить, что так и не сходил в парк. Теперь его дочери пятнадцать, и парки ее больше не интересуют – как и общество отца.

Джон помолчал и сделал глубокий вдох.

– Я обсудил с одним из торговцев идею «быть рядом» и вдруг осознал, до чего же редко я посвящал себя удовлетворению потребностей других людей – дома и на работе. Рыбник посоветовал мне прийти на рынок вместе с семьей. Моя дочь сначала возражала, но в конце концов удалось ее уговорить.

Мы славно провели время, и я изо всех сил старался все внимание уделить детям. Когда жена повела сына в магазин игрушек на той же улице, я присел рядом с дочкой и озвучил свои мысли. Я сумел выговорить: как жаль, что я не был с ней, когда она в этом нуждалась. Я сказал: надеюсь, ты простишь меня, и хотя не в моих силах изменить прошлое, но теперь я постараюсь всегда оставаться рядом. Она ответила, что я был не таким уж скверным отцом – мне просто неплохо бы стать чуточку проще. Конечно, до идеального отца мне еще далеко, но я на правильном пути. И стратегия «быть рядом», надеюсь, поможет мне вернуть то, что я и сам не заметил, как потерял: отношения с дочерью.

Когда Джон договорил, Лонни шепнул Мэри-Джейн:

– Торговцем был Джейкоб. С тех пор он ходит весьма довольный собой. Он у нас новенький и тут впервые почувствовал, насколько приятно помогать кому-то.

Джанет тоже не могла сдержать слезы, рассказывая о коллеге со своей бывшей работы: