FR 16

Эту проблему можно решить по-разному, например указать в примечании к диаграмме цикличной причинности, что обозначение связи относится только к указанному набору обстоятельств. Но лучше, на мой взгляд, расширить диаграмму так, чтобы она отражала оба случая (рис. 4.6).

Эта диаграмма ясно показывает, что щедрость по отношению к персоналу может вести к двум результатам: росту или снижению производительности. Каждая из этих связей теперь недвусмысленна и стабильна, но действует или в разное время, или в разных обстоятельствах, которые по желанию можно включить в диаграмму.

Нечеткие переменные

На рис. 4.6 я представил две дополнительные концепции, которые назвал влиянием щедрости на рост производительности и влиянием щедрости на снижение производительности, обе из которых связаны с щедростью по отношению к персоналу по типу П. Эти концепции влияния действительно существуют, но о них редко говорят и еще реже измеряют их. Они представляют собой класс концепций, известных в системном мышлении как нечеткие переменные, которые можно описать словами «сильная» или «слабая», даже не приписывая им численных значений.

Системное мышление активно призывает вас признавать подобные переменные, так как они часто поддерживают важнейшие элементы бизнеса. Мы уже встречались с несколькими примерами нечетких переменных, такими как возможность справляться из истории бэк-офиса и необходимость сокращать расходы из истории о телекомпании. В последующих главах мы более подробно обсудим такие нечеткие переменные, как влияние наличия хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов и влияние рекламы на продажи, и продемонстрируем, как можно подсчитать их. А пока замечу, что нечеткие переменные часто помогают в различных ситуациях, в том числе когда одна и та же связь ведет себя то как П, то как О.

П и О, которые работают только в одном направлении

В отношении связей П и О есть еще одна тонкость, о которой мне хотелось бы сказать. Давайте еще раз посмотрим на две первые связи, которые мы рассматривали в начале истории о бэк-офисе (рис. 4.7). Как мы теперь знаем, основной способ определить, имеет ли связь тип П или О, — это задать вопрос: растет или падает качество обслуживания (или частота ошибок) с ростом возможности справляться? Поскольку оно растет и движется в том же направлении, что и возможность справляться, мы обозначаем эту связь буквой П. И наоборот, поскольку частота ошибок падает, мы обозначаем эту связь буквой О.

Затем я продемонстрировал (см. рис. 2.1), что эти связи работают и в обратном направлении.

Однако бывают ситуации, в которых связь П или О работает в одном направлении, но не работает в обратном. Нам уже встречался один подобный, хотя и неявный, пример. Давайте вернемся к примеру с наливанием кофе в чашку, но вместо выражения физическое действие позвольте мне использовать более очевидный термин действие по наливанию кофе в чашку. Это связь с уровнем кофе в чашке (рис. 4.8).

Когда я усиливаю действие по наливанию кофе в чашку, без сомнения, уровень кофе в чашке возрастает, и связь имеет тип П. Но что случится, если я ослаблю действие по наливанию кофе в чашку? Уровень кофе продолжит повышаться, но медленнее, то есть П внезапно превратится в

О.

Очевидно, что действие по наливанию кофе в чашку никогда не может вести к понижению его уровня. Тот факт, что физическое действие может иметь только одно направление, отражается в неправильном на первый взгляд поведении диаграммы цикличной причинности.

Она в этом случае тоже может работать только в одном направлении. Опять-таки часто все дело в выборе слов, и именно поэтому в предыдущих диаграммах я писал физическое действие, а не действие по наливанию кофе в чашку. Как мы увидим в главе 5, термин физическое действие может означать не только наливание кофе в чашку, но и выливание его из чашки, что определенно ведет к понижению уровня кофе в чашке!

Будьте осторожны! Некоторые диаграммы цикличной причинности — или скорее используемые в них слова — описывают ситуации, в которых на практике действие возможно только в одном направлении. Односторонние связи встречаются, и они могут сбить вас с толку, если для определения их типа вы пользуетесь «обратным тестом». Как мы увидели, «обратный тест» не исключает ошибок, и существует ряд условий, при которых он не работает (но о них речь пойдет позже). Лучше пользоваться вопросом: растет или падает качество обслуживания (или что-либо другое) при росте возможности справляться (или чего-либо другого)? Если растет, обозначаем связь как П, если падает — как О. Это работает всегда.

Заключительная мысль

Составление и использование диаграмм цикличной причинности представляет собой основу системного мышления. Краткая и ясная диаграмма поможет «увидеть лес за деревьями» и понять, как работает система, отразив сущность сложных ситуаций. Как следствие, эти диаграммы поддерживают активную командную работу, способствуют поддержанию эффективных и ясных коммуникаций и принятию разумных решений.

П или О? Основной тест