Где твоя волшебная кнопка? Как развивать эмоциональный интеллект

В верхней части рис. 6.4 описана стандартная ситуация: покупатель приобретает у компании товар (или услугу) и консультируется с продавцом (сотрудником компании). При этом продавец испытывает эмоции из красного сектора нашего эмоционального термометра – отвращение к клиенту или своей работе и скуку. Продавца пока никто не обучал по программе развития эмоционального интеллекта, и он не способен определить свои эмоции, понять их и взять под контроль. В итоге он просто хамит покупателю (клиенту). Покупатель в свою очередь также испытывает эмоции из красного сектора. В его случае это тревога и недоумение. Он не может понять, чем вызвана такая агрессивная реакция продавца.

Такие примеры мы часто встречали в сферах торговли, услуг и развлечений. Сотрудники компаний, перегруженные повседневной работой, не всегда могут справиться с негативными эмоциями.

Теперь о последствиях такого общения. Они приведены в нижней части рис. 6.4. Покупатель, раздосадованный хамством продавца, сообщает негативную информацию о компании своим родственникам, знакомым и коллегам, то есть своему непосредственному кругу общения. Понятно, что проинформированные уже вряд ли станут обращаться в данную компанию: никто не хочет сталкиваться с хамством и непрофессионализмом. А поскольку многие из нас в первую очередь ориентируются не на рекламу, а на мнение родственников, знакомых и коллег, то эффект сарафанного радио сработает особенно сильно. Когда наши друзья не рекомендуют ходить в магазин N или посещать ресторан М, мы убеждены: это искренняя оценка, и в ней нет никакой материальной заинтересованности. Соответственно, такой информации мы верим.

Это был негативный сценарий. К счастью, в рамках нашего исследования нам встречались и положительные сценарии, приведенные на рис. 6.5.

Хорошо, когда продавец испытывает положительные эмоции по отношению к клиенту и своей работе: радость или интерес. Приятное ощущение от общения с компетентным специалистом, его положительный настрой транслируются клиенту, который начинает также испытывать эмоции из зеленого сектора – доверие и радость.

Радость является ответной эмоцией на подобную эмоцию у менеджера. Саму обстановку в данном примере можно назвать непринужденной. Что происходит после такого положительного общения? Испытав позитивные эмоции от процесса приобретения продукта или услуги, клиент также передает

Рис. 6.5. Положительный вариант взаимодействия сотрудника и клиента