Где твоя волшебная кнопка? Как развивать эмоциональный интеллект

информацию об этом своему кругу общения: родственникам, друзьям и коллегам.

Следующий вопрос, который мы анализировали: причины эмоциональных проблем сотрудников. На уровне простой логики понятно: они могут иметь различную природу – от погоды, состояния экономики, здоровья до неумения управлять собственными эмоциями. Причины разные. А цена, которую заплатит собственник бизнеса, всегда одинакова.

Сотрудник, который находится в состоянии стресса, сильного раздражения, конфликта с его окружением, редко бывает способен продуктивно работать на своей позиции. Негативные эмоции сотрудника отражаются на его взаимодействии с клиентами, падает качество сервиса, портится имидж компании. Клиенты оставляют негативные отзывы в Сети, сообщают о своем неудачном опыте знакомым и родственникам, создавая тем самым отрицательное информационное поле вокруг компании по имеющимся у них связям в социуме.

«Ну и подумаешь, – иногда говорят нам собственники. – Недовольные всегда были и будут». Но когда количество недовольных вырастает, а продажи и доходы падают, руководству приходится вкладывать значительные средства в исправление ситуации. Часто – неизмеримо больше той суммы, которая требовалась компании изначально для организации системы мониторинга эмоций.

Рассмотрим подробнее основные типы проблемных эмоций менеджера и клиента (рис. 6.6).

Рис. 6.6. Основные типы проблемных эмоций менеджера и клиента