GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Вот вы решаете пожаловаться, набираете номер и, возможно, некоторое время ждете ответа. Далее может случиться так, что человек, которой вам отвечает, не сразу поймет ситуацию, не сумеет быстро получить доступ к информации, необходимой для решения вашей проблемы, не проявит к вам сочувствия или не захочет брать на себя ответственность за просчеты своей компании. Вам вроде бы помогают, но при этом не слышат. Представитель компании просто подливает масло в огонь, напряжение нарастает, и дело заканчивается тем, что вы начинаете кричать так эмоционально, как обычно кричат комментаторы поединков профессиональных рестлеров. После этого вы наверняка чувствуете себя плохо. (По крайней мере, я: ведь я не социопат.) И в то же самое время вы испытываете удовлетворение, даже несмотря на то, что современные смартфоны не дают возможности закончить разговор так, как это можно было сделать в былые времена, с размаху швырнув трубку на[5] рычаг.[6]

Не знаю точно, как вы реагируете на просьбу подождать ответа представителя компании. Проходит ли у вас раздражение, или вы, подобно артисту перед выходом на сцену, обдумываете то, что собираетесь сказать. Но в любом случае в современном мире, где ценятся время и скорость, нам все меньше нравится долго ждать ответа. Исследование, проведенное компанией Parature в 2014 году, показало, что половина людей, звонящих в какую-либо компанию, готова ждать ответа не больше пять минут, и только 25 процентов будут ждать более десяти минут ³⁰.

В тех случаях, когда ждать не надо, недовольные клиенты испытывают удовлетворение, даже если просто оставляют по телефону голосовое сообщение. Когда у нас есть возможность произнести жалобу вслух, это каким-то образом заставляет нас говорить эмоционально. Голосовое сообщение, оставленное для компании Jimmy Dean, занимающейся производством мясных продуктов, является очень хорошим примером:

«Говорит Рэнди Тэйлор. Я не знаю, откуда вы. Не знаю, проверяете ли вы свою продукцию и ее качество. Продукты у вас очень вкусные. Ваша колбаса нравится мне уже тридцать с лишним лет, но я не могу кормить семью из пяти человек маленькой 340-граммовой колбасой. Я не против платить больше за 450-граммовую колбасу, но у вас ее больше нет. Итак, есть 340-граммовая колбаса, и есть трое мужчин, каждый из которых весит более девяноста килограммов, немного пухлая шотландка и тринадцатилетняя дочь. И вы думаете, что можно взять 340-граммовую колбасу, пару десятков яиц и накормить их? Нельзя, и я больше ни за что не куплю у вас колбасу. Что касается вашей 450-граммовой колбасы с кленовым сиропом и шалфеем, то я ее не ем. Я не с севера. Я техасец. Колбаса «Джимми Дин» для южан, и ее нужно есть на завтрак с яичницей и бифштексом с косточкой. Но я не могу накормить 340-граммовой колбасой пятерых человек. И я не собираюсь покупать две колбасы только потому, что вы уменьшили ее вес, но продаете [запикано] по той же самой цене. Конечно, хотелось бы получить ответ…»³¹

Что ж, похвалим Рэнди Тейлора – человека, у которого возникла серьезная проблема с колбасой!

ПУБЛИЧНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ

Вторую группу жалобщиков составляют публичные ненавистники. Мы назвали их публичными, потому что они почти всегда жалуются через общедоступные каналы связи, такие, как социальные сети, сайты отзывов, доски обсуждений и форумы. По сравнению с закулисными эти жалобщики моложе, увереннее обращаются с мобильными устройствами и чаще пользуются социальными сетями. Жалуются они, как правило, чаще, отчасти потому, что могут сделать это за считаные секунды с помощью своих смартфонов.

На сегодняшний день закулисные ненавистники по-прежнему составляют большинство. Наше исследование показало, что 62 процента жалоб поступает в частном формате – по телефону или электронной почте. Но соотношение между закулисными и публичными ненавистниками стремительно меняется из-за простоты использования современных средств и воспринимаемых различий в результатах.