GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Здравствуйте.

Я пишу, чтобы попросить вернуть мне деньги за букет роз «Дэвид Остин». Мой муж заказал его вчера в вашем магазине в Мельбурне (14 апреля). Букет был увядший, а цветы с коричневыми пятнами. Я могу привезти их обратно и вернуть вам.

Кроме того, я хочу, чтобы вы знали, что это стало для меня уже не первым разочарованием. Год назад я заказала свой свадебный букет в вашем магазине, и, как вы видите из прикрепленного электронного письма, ваш продавец Николас обещал мне розы «Дэвид Остин». Утром в день свадьбы у меня просто сердце сжалось, когда я открыла коробку с букетом и увидела там стандартные розы. Я была сильно разочарована, но, естественно, решила сосредоточиться на предстоящем мне счастливом дне. Это оказался такой замечательный день, что я пребывала в состоянии эйфории в течение нескольких последующих недель! Однако позже, во время медового месяца, я все же сказала мужу, что единственное, чего мне хотелось бы изменить в дне нашей свадьбы, так это свой букет. У меня появилось навязчивое желание позвонить и спросить, почему мне не доставили обещанные розы «Дэвид Остин». И мой бедный муж попытался «исправить ситуацию», заказав для меня розы «Дэвид Остин» в вашем магазине. Но мало того, что их не доставили в субботу на нашу годовщину (как изначально было обещано), так еще когда мы наконец-то получили букет, то это были столь уныло выглядящие розы, что на них даже не хотелось смотреть. Я даю вам шанс наконец поступить правильно: верните заплаченные за розы деньги или пришлите нам безупречный букет из роз «Дэвид Остин».

С нетерпением жду Вашего ответа.

Шерил.

Электронное письмо от магазина Pollon Flower было лаконичным:

Никогда больше к нам не обращайтесь⁸³.

Шерил Родстед, конечно, относится к розам с большей страстью, чем большинство людей, но она не заслуживала того, чтобы от нее отмахнулись одной фразой. Поскольку от нее трижды отмахнулись во время закулисного общения, она решила публично поделиться своей обидой и опубликовала свое электронное письмо и ответ флориста в Facebook, Twitter и Инстаграме, после чего от ее ближайших друзей последовал поток комментариев примерно следующего содержания: «Ни за что больше не буду иметь с ними дела».

Вместо того чтобы признать ошибку, Николас из магазина Pollon Flowers усугубил ситуацию. Он позвонил Родстед, назвал ее психопаткой и заявил: «Я знаю, где ты, и я тебя найду» ⁸⁴. Да, вы должны отвечать на жалобы клиентов, но угрозы физической расправы в их адрес никак не соответствуют успешному использованию подхода «Обнимите своих ненавистников». В конечном счете другой сотрудник компании занялся этим делом и доставил Родстед новые розы. Попытка одного из сотрудников сэкономить время с помощью краткого ответа дала обратный эффект, что потребовало значительных усилий для восстановления отношений не только с этой клиенткой, но и с растущей толпой зрителей в интернете.