Gett. Сервис со смыслом

Сначала у нас был только один канал связи – телефон, и звонков было много, ведь люди только начинали привыкать к новой технологии. Как услышать каждого? Первым этапом стало создание модели, которая позволила рассчитать необходимое количество сотрудников для обработки всех линий связи. Потом мы определили, сколько времени уходит на каждый тип обращения, сколько обращений мы получаем. Затем сделали прогноз на полгода и узнали объем нагрузки и нужное нам – правильное – количество людей.

Почему говорю «правильное»? Потому что наша модель учитывает особенности человеческой физиологии и психики. Никто не может работать без остановок, между звонками нужна передышка. Если поставить людей в условия максимальной выработки, с ограничениями на длительность звонка, обработки обращения после звонка, расписанием на обед и отдых, то они будут думать только о том, как справиться и как вписаться в эту сложносочиненную систему ограничений, а не о том, как сделать клиента счастливым. На первом месте у них будут тайминг и мысли о том, как не получить штраф.

Наша модель дает специалисту свободу. Он может вложить в разговор столько времени, сколько необходимо. Не так часто, но бывают звонки, которые занимают по 30 минут, так как быстрее решение найти невозможно. А что происходило бы, если специалист был вынужден прекратить разговор за 3 минуты и обработать обращение за 3 секунды? А ведь это реальные цифры из общепринятых стандартов для кол-центров и дру-гих СП.

Наш подход к сервису сформировался сразу: мы хотим, чтобы все, кому пришлось обратиться в службу поддержки, достучались до нас и получили помощь. А для этого каждый специалист должен чувствовать свою сопричастность и иметь возможность управлять временем самостоятельно. Всегда говорю ребятам, что каждый из них – менеджер своего участка работы. Единственное, чем мы отличаемся, – зоной ответственности. Моя задача – отвечать перед ними и перед компаний за результат каждого из них, но на своем рабочем месте каждый является самостоятельным специалистом. Они свободно общаются с клиентами, принимают решения, перемещаются и управляют временем рабочей смены.

Первые годы мы сами справлялись, хотя количество клиентов росло каждый день. Все быстро стали самостоятельными, поддерживали друг друга и пополняли общую базу знаний вопросами от клиентов и лучшими вариантами решений. Важно, что люди почувствуют после общения с нами, если у них что-то пошло не так. От этого зависит, захотят ли они продолжить использовать наш сервис или нет. А для этого необходима круглосуточная служба поддержки, обратившись в которую вы влюбитесь в продукт раз и навсегда.

Работа в службе поддержки, которая доступна в круглосуточном режиме, подразумевает сменный график работы специалистов. Сотрудникам должно быть настолько комфортно работать, чтобы каждое обращение было для них подарком и возможностью сделать клиента счастливым. Мы все вместе искали комфортный режим работы. При стандартном графике, принятом в круглосуточном сервисе, «два через два», «день-ночь», они слишком уставали, а их биологические часы бунтовали. Такой график с 12-часовым рабочим днем выглядит так:

1-й день: 09.00–21.00.

2-й день: 21.00–09.00.

3-й и 4-й дни: выходные.

И опять повторение:

1-й день: 09.00–21.00.

2-й день: 21.00–09.00.

3-й и 4-й дни: выходные.

Получается 15–16 рабочих смен в месяц, 180 рабочих часов. Такой же график поначалу был и у наших специалистов. Регулярность сменного графика позволяет сформировать постоянные группы, так называемые «смены». У нас было четыре смены для круглосуточного покрытия рабочего процесса. С одной стороны, это было плюсом, так как мы подбирали ребят исходя из психологической совместимости, чтобы им было комфортно работать друг с другом, но, с другой стороны, и в дневные, и в ночные смены трудилось одинаковое количество людей. К примеру, было всего четыре смены (в такой нумерации: 1, 2, 3, 4) по четыре человека в каждой, то есть 16 человек.

Вот как это выглядело:

Ребята из 1-й смены работают в графике 09.00–21.00.

2-я смена принимает работу у первой в 21.00 и работает до 09.00.

С точки зрения использования рабочего времени подобный подход был неэффективным, ведь днем нагрузка по звонкам больше, а ночью – меньше, к тому же бывают часы-пик, которые при этом графике не учитывались. Кроме того, если вы обратите внимание, он гарантирует каждому 8 ночных смен. После нее специалисту необходимо поспать, поэтому получалось, что первый выходной после ночной смены он спит (ребята его так и называли «отсыпной»), и в итоге у него остается всего один полноценный день отдыха, после чего снова нужно выходить на смену. Люди через некоторое время начинали уставать. Когда человек уставший, какое у него может быть настроение? Как он может делать кого-то счастливым, если хочет просто отдохнуть?