Gett. Сервис со смыслом

База знаний сейчас состоит из отдельных блоков по каждому направлению работы СП, а те в свою очередь подразделяются на основные разделы и подразделы, в которых есть описания решений. Это не скрипт, а последовательность действий для помощи специалисту в реагировании на нестандартные ситуации и поиске комфортных решений как для пассажира, так и для водителя. Специалист может, но не обязан, прибегать к этому ресурсу.

Всем новичкам поначалу непривычно работать без жестких регламентов и инструкций – полный карт-бланш не для слабонервных. Мы копили базу знаний как раз для того, чтобы гарантировать им подсказки. Записывали тему обращения, его суть, варианты и окончательное решение, но при этом всегда давали специалисту свободу и необходимые инструменты. База знаний постоянно обновляется, но основной подход остается тем же: решить вопрос так, чтобы клиент (пассажир или водитель) остался доволен.

Почвы для конфликтов с клиентами у наших специалистов никогда не было, так как не было предмета спора и отстаивания своей позиции. Мы выслушиваем, ищем решение, в диалоге предлагаем варианты, а иногда клиент сам говорит, какое решение хотел бы получить. Диалог не создает конфликты, поэтому умение вступать в него и вести – это высший пилотаж для специалиста службы поддержки. В нашей тренинг-системе нет раздела «сложные или конфликтные клиенты». МЫ НЕ РАБОТАЕМ С КОНФЛИКТАМИ. В конфликте участвуют как минимум двое, а мы не конфликтуем с пользователями, мы их слушаем и решаем вопросы.

Все должно работать идеально, и это не перфекционизм, а желание организовать отличный сервис для максимального комфорта пассажиров и водителей. Нужно создать такую среду, чтобы клиентам вообще не приходилось обращаться в службу поддержки, но такой уровень не достигается в один момент, поэтому сначала компания создала СП, работающую в режиме 24/7, на случай, если что-то пойдет не так. Для исправления ошибок мы дали специалистам полную свободу решений. Клиенты не хотят беседовать с автоответчиками, уверяющими, что «звонок важен, но мы перезвоним». Они должны чувствовать, что общаются с людьми, которые реально хотят помочь. Каждый специалист может предложить подарочные купоны разного номинала (скидки на следующие поездки) на свое усмотрение, подать машину любого класса – например, ответить на жалобу по поездке экономкласса, подав машину VIP-класса, возместить расходы (оплатить химчистку). Конечно, мы могли в чем-то отказать, на чем-то сэкономить, но при этом потерять доверие и хорошее расположение пользователей, к тому же создать стрессовые условия работы для специалистов. Но наша цель – доверие к Gett. Если что-то пошло не так, то у клиентов даже мысли не должно возникнуть, что мы не исправим ситуацию.

При нестандартном обращении новый специалист может посоветоваться со своим куратором или супервайзером. С самого начала я понимала, что если хочу, чтобы сотрудники помогали всем клиентам и общались с ними свободно, то им нельзя дать универсального решения для каждой отдельной ситуации, тем более что я сама не могла представить, с какими вопросами нам придется разбираться, – мы только накапливали базу обращений. Универсальным был сам подход – необходимо в любом случае помочь клиенту. Моей задачей было создать условия, при которых ребята начали бы самостоятельно находить решения и не боялись полученной свободы. Теперь эта система работы в действии и абсолютно самодостаточна.

Самоконтроль качества

Мы не просто исключили, но даже не начинали практику аудита звонков в ее классическом понимании, когда привлекаются специалисты, которые прослушивают разговоры с клиентами и ставят оценки оператору, на основе которых руководство решает, выплачивать ему вознаграждение или нет, и даже может назначить штраф. Например, оператора могут оштрафовать, если он не назвал имя клиента определенное количество раз или не уложился в выделенное время на звонок. У нас нет штрафов и контролеров, что совсем нетипично для службы поддержки. Наши ребята сами контролируют качество своей работы, а пользователи оценивают общение сразу после звонка или письма в службу поддержки.

Если оператор столкнулся с трудным вопросом, есть помощники – более опытные коллеги, которые помогут решить вопрос любой сложности и поделятся успешными вариантами решений.

Также у нас нет ограничения на время общения с клиентами. Мы можем разговаривать с человеком до тех пор, пока полностью не разберемся с ситуацией, ведь в СП обращаются совершенно разные люди с разными запросами, поэтому у специалиста есть неограниченное время для решения любого вопроса с клиентом.

Все, что мы хотим реализовать в коммуникации с клиентом, – это:

• Приветливость.

• Доброжелательность.

• Внимательность.

• Желание помочь.

• Желание удивить (сделать больше, чем клиент ожидает).