Gett. Сервис со смыслом

Собрать команду из подходящих людей важно еще и потому, что это лучший способ предупредить текучку кадров и связанные с этим финансовые потери. Неподходящий человек или сам быстро уйдет, или вам с ним придется расстаться, что может стоить компании до 15 месячных окладов. На российском рынке текучка кадров в кол-центрах и службах поддержки в среднем варьируется от 35 до 75 % в год. Это означает, что для закрытия одной позиции, даже при нижней границе показателя, вам потребуется 3,5 человека.

Возьмем среднюю продолжительность работы сотрудника при текучке кадров – это три месяца, умножаем на три кандидата, и получится, что на успешное закрытие позиции уйдет 10,5 месяца. Учитывая то, что только через шесть месяцев новый кандидат осваивает работу на 80 %, вы получите готового сотрудника только к 15-му месяцу, предварительно вложив сумму, равную 12–15 месячным окладам. Если средний оклад – 30–35 тысяч рублей в месяц (добавьте еще налоги), то, умножив эту сумму на количество позиций, которые вам необходимо закрыть, вы узнаете, во сколько обходится текучка кадров. Не говоря уже о том, что если люди быстро увольняются, значит, в команде нет опытных сотрудников, она состоит из новичков, которые работают менее эффективно.

Я решила, что сделаю все, чтобы в нашей СП не было текучки, но честно говоря, когда я начинала ее строить, больше полагалась на интуицию, чем на расчет, который я привела выше. Позже я поняла – чтобы доказать правильность и эффективность функционирования модели, которую мы создали, нужно научиться переводить свою интуицию в цифры. И цифры радовали, они показывали, что мы движемся правильным путем: у специалистов – максимальная производительность, при этом мы сохраняем деньги компании на отсутствии текучести кадров, т. е. те же 15 окладов, помноженные на количество открытых позиций, – вот и размер экономии. Включите сюда еще стоимость рекрутингового отдела и количество финансовых операций, которые при этом выполняются.

Служба поддержки – целая экосистема, которая подразумевает здоровое функционирование организма. Да, для меня наш департамент как живой организм. Я не знаю, сработает ли такой подход при тысячах сотрудников (такого опыта у меня пока не было), но при более чем 300 у нас получилось.

Адаптация новичка

Однажды утром я застала ребят в панике. Произошел сбой в платежной системе банка-партнера, и к нам посыпались обращения от пользователей, недовольных суммой списания. Так как это был первый подобный случай, специалисты оказались не готовы к такому повороту событий. Это навело меня на мысль, что важнее всего научить их не пугаться, чтобы они умели справляться с неожиданностями и находить решения в любой ситуации. Этот подход лег в основу системы обучения, призванной развивать у специалистов уверенность и создавать максимальный комфорт при работе с обращениями; особенно это было актуально для новичков, которые с любыми вопросами, даже типичными, встречаются впервые.

Когда новый сотрудник приходит в компанию, ему нужно привыкнуть не только к работе, но и к ее условиям, освоиться к команде, в офисе, узнать кучу мелочей, например, как пользоваться кофемашиной, где лежат печеньки и мороженое, как найти нужного менеджера. Поэтому наша система обучения главным образом нацелена на то, чтобы обеспечить новым сотрудникам максимальный комфорт и поддержку с первого рабочего дня. Каждому новому сотруднику мы даем Welcome Gett personal book, в которой расписан его персональный план обучения, есть основные контакты и список дел на первые пять дней: оформить документы в HR, пообедать с наставником, включиться в работу, отвечая на звонки или email, чек-лист для знакомства с работой сервиса и т. п.

Для того чтобы в первые дни новичок чувствовал себя максимально уверенно, у него есть персональный куратор – Personal Getter, который помогает ему освоиться в офисе и не чувствовать себя одиноким без необходимого внимания и поддержки. Человеку не нужно самому со всеми знакомиться, узнавать, где у нас что находится и как принято общаться, – Personal Getter все покажет и расскажет, личным примером обучая новичка тому, как мы заботимся друг о друге.

Мы с самого начала окружаем новых сотрудников заботой и вниманием, чтобы транслировать наше понимание сервиса. Personal Getter становится волшебным помощником в любых вопросах – от рабочих до частных. Он объясняет все, чтобы человеку самому не приходилось со всем разбираться. Также новичку выдается набор подарков, среди которых книги из рекомендуемой библиотеки и онлайн-подписка Gett на бизнес-литературу.