Gett. Сервис со смыслом

Первые полгода я спала по четыре часа в сутки, но не потому, что меня кто-то торопил или требовал максимальных результатов. Компания быстро росла, и мне просто не хотелось отставать. Как можно спать, когда создаешь свою мечту?! У меня было столько энергии, что я светилась изнутри, и моя команда заряжалась от меня. Это было золотое время: мы вместе выстраивали процесс, вместе радовались и вместе расстраивались, когда случались пропущенные звонки. Слово «челендж» мы говорили по сто раз в день. Это был такой драйв! Мы были настолько заряжены на результат, что нас ничто не могло остановить. Желаю вам хотя бы раз в жизни так страстно увлечься своей работой – это незабываемые ощущения!

У нас были взлеты и падения, но мы все проходили вместе, я не могу кого-то выделить: наша служба поддержки – это общее дело и общие достижения. Мы вместе обсуждали, какой сервис хотим создать, и только убедившись, что наше видение будущего совпадает, начинали к нему двигаться. Ребята радовались нашему прогрессу, помогали мне во всем, старались быть максимально самостоятельными, чтобы снять с меня часть работы, а в час пик я, как и другие топ-менеджеры, работала вместе с ними, отвечала на звонки, потом на письма, показывала своим примером, как нужно общаться с клиентами и стремиться помочь каждому. Они подхватили мой настрой, и он стал для нас нормой.

Однажды наш сотрудник ответил на звонок девушки, которая разминулась с заказанной машиной и осталась одна в безлюдном незнакомом месте поздним зимним вечером. Специалист разговаривал с девушкой, чтобы ей не было страшно, пока не подъехала другая машина. У нас нет инструкций для таких случаев. Это было решение специалиста, его выбор, найденный им выход из ситуации. В такие моменты меня переполняют гордость и счастье, что со мной команда, которая каждый день творит чудеса. Нельзя предусмотреть возникновение нестандартных ситуаций, поэтому так важно, чтобы с тобой в команде были люди, которые сами чувствуют, как лучше поступить, потому что у них есть желание помочь каждому человеку.

Фундаментом нашего сервиса стали принципы, на которых он строится и сейчас:

1. Позаботиться о клиенте.

2. Не просто слушать клиента, а слышать его.

3. Обязательно решить его вопрос.

4. Сделать больше, чем он ожидает.

5. Говорить с клиентом так искренне, так воодушевленно, чтобы он чувствовал свою значимость и важность для нас.

В этой книге я отдельно расскажу и о системах, которые мы используем в работе, и о мироощущении, которое мы привнесли в нее, чтобы получить тот результат, который у нас есть.

Сначала – «кто»

В культовой работе Джима Коллинза на тему бизнеса – «От хорошего к великому»[1] – описаны лучшие практики компаний, которые от среднестатистических показателей пришли к выдающимся. В результате исследования автор книги со своей командой обнаружили, что руководители этих компаний не начинают с определения целей или правильной стратегии. Они следуют принципу: «сначала кто, затем – что». Первым делом они находили подходящих людей, а затем вместе с ними начинали строить компанию и выбирать путь развития.

Когда я планировала службу поддержки мечты, то первым делом описала людей, которые будут работать в моей команде: добрые, отзывчивые, открытые, с горящими глазами, позитивные и просто замечательные ребята, для которых помогать и заботиться о других – естественное состояние, порыв души. Те, кто с благодарностью относится к каждому обращению и считает его возможностью, с одной стороны, помочь людям и создать ощущение счастья, а с другой – проявить свои лучшие человеческие и профессиональные качества. Этот посыл мы оставили в описании вакансии: