Gett. Сервис со смыслом

Все новые сотрудники проходят однодневную программу Induction, в течение которой знакомятся с компанией. Руководители департаментов рассказывают, чем они занимаются, какие у них задачи и достижения. Каждому можно задать вопросы, познакомиться, пообщаться. Для новичка предусмотрен совместный обед с руководителями (по очереди), чтобы можно было поговорить неформально, а не только в рабочей обстановке. Мы хотим, чтобы новые сотрудники ощутили, что находятся в кругу друзей и могут спокойно работать в дружественной и поддерживающей атмосфере.

Мы работаем не только с новичками службы поддержки. В программе адаптации каждого нового сотрудника компании есть обязательный пункт «практическая работа в СП»: все проходят «курс молодого бойца», независимо от того, в какой департамент и на какую позицию они пришли. Служба поддержки – не единственный помощник клиентов, любой сотрудник – амбассадор нашего сервиса, поэтому люди получают практические знания в службе поддержки и затем каждые полгода проходят у нас стажировку. Им это нужно, чтобы научиться слушать клиентов и понять, насколько важна работа специалистов СП и как делать наш продукт и сервис все лучше и лучше.

Также новичкам сразу выдаются купоны на поездки, которые пополняются в начале каждого месяца, чтобы они могли добираться на работу и получать пользовательский опыт в сервисе. Водитель может в пути задать любой вопрос и даже пожаловаться, поэтому каждая поездка становится возможностью понять, как можно улучшить продукт, в том числе уровень обслуживания клиентов.

Наша корпоративная культура очень проста, лаконична и отражает наше мироощущение. Сотрудник, который разделяет ценности Gett:

1. Позитивный – проявляет доброжелательность и оптимизм, верит в успех и готов действовать, любит решать сложные задачи и веселиться.

2. Профессиональный – знает свое дело, всегда учится новому, ценит обратную связь и совершенствуется. Организован и принимает решения на основе аналитических данных.

3. Результативный – признает ценность результата. Делает, а не ищет оправдания. Обоснованно рискует и действует без промедления.

4. Скромный – уважает других, разделяет хорошие результаты работы с командой, берет на себя ответственность в случае сложностей или плохого результата, не задирает нос.

Мы быстро разрешаем новичкам отвечать на звонки, что, конечно, волнительно, но безопасно, так как мы заранее даем им главные рабочие инструменты: настрой и подсказку, что делать, чтобы найти решение.

Первым делом в практической работе мы знакомим их с базой знаний, которая собирается годами и адаптирована под наш растущий бизнес и его новые направления. Учим, как отвечать на звонки и работать с другими каналами, ведь при необходимости все сотрудники компании подключаются к деятельности службы поддержки.

Как я уже писала, персональный план новичка составлен на 5 дней (одна рабочая неделя). За это время он учится решать часто встречающиеся задачи и отвечать на частые вопросы клиентов, причем уже со второго дня включается в работу и начинает осваиваться непосредственно на практике. С самого начала я говорила ребятам, что важно выслушать человека, чтобы понять, что его беспокоит, а если решение быстро не находится, то можно честно признаться: «Я новенький, стажер, это мой первый звонок». Когда они искренне признаются, что новенькие, и волнуются, но сейчас постараются быстро решить вопрос, клиенты относятся к этому с пониманием. Некоторые даже сами успокаивали клиентов, чтобы те не волновались, что общаются с новичком, и говорили: «Не волнуйтесь, я знаю, что наша компания всегда идет навстречу клиенту, мы обязательно решим вопрос, и я скоро вернусь к вам с ответом».

Если клиент не против (чаще всего они, наоборот, реагируют на это очень лояльно и даже становятся более мягкими и лояльными), то новичок сам решает его вопрос. Если он не знает решения, то может прибегнуть к нашей базе знаний, которая выстроена очень удобно и удобна в применении, а потом может предложить клиенту решение. Если тот остался доволен, то можно завершать общение, а если нет, то уточнить, какое решение он бы предпочел.

Структура службы поддержки Gett в течение пяти прошлых лет менялась несколько раз. Компания растет и развивается, добавляются новые направления, и мы в СП модифицируемся под меняющийся бизнес. Когда поездки стали исчисляться миллионами, для поддержания качественного сервиса мы выделили основные направления службы поддержки. Теперь уже отдельные команды работают с обращениями пассажиров и водителей, также есть линия обслуживания корпоративных клиентов.

Направление курьерской доставки тоже растет стремительными темпами, и для него есть отдельные группы специалистов. Каждая группа глубоко и профессионально разбирается в вопросах конкретной области работы платформы Gett, но при необходимости может подключиться к другим направлениям для поддержания высокого уровня обработки обращений.