Gett. Сервис со смыслом

У работы в open space офисе есть свои плюсы: как только у нас был наплыв звонков, все, включая топ-менеджеров, начинали помогать. Только так, в совместной работе, когда любой сотрудник готов помочь СП, чтобы компания справилась с какой-то задачей, формируется корпоративная культура и правильно расставляются приоритеты. Что может быть важнее клиента? Все понимали, что они стоят на первом месте.

Рынок только начинал с нами знакомиться, мы должны были показать высший класс, а тем более во время отпусков, когда в путешествия отправлялись целые семьи. Любое опоздание могло превратиться для нас в репутационную катастрофу, но мы справились. А первого сентября (через полтора месяца моей работы в Gett) случилось то, что случилось: гендиректор подошел ко мне и пожал руку – руку утвержденного руководителя СП Gett. Еще через несколько месяцев служба поддержки стала самостоятельным департаментом компании, а я – его руководителем.

Все, о чем я мечтала, стало реальностью. Теперь мне не нужно искать счастливых людей – своей работой я сама делаю людей счастливыми, поэтому для меня это не просто сервис, а сервис со смыслом.

Глава 2 Системы

Системное гостеприимство

В сервисе, как и в любой другой сфере деятельности, существуют фундаментальные принципы или, как говорит гендиректор, мой друг и наставник, – «матчасть». Мне кажется, я знала эту «матчасть» всю свою жизнь. Я родилась и выросла на Кавказе, где существует многовековая традиция гостеприимства. Радоваться гостям и предлагать им всё самое лучшее – для меня естественное состояние, повлиявшее на создание службы поддержки Gett.

К каждому клиенту мы относимся как к гостю, а гостю всегда хочется угодить. Этот подход полностью применим к сервису. Нам хочется, чтобы каждый получил лучший сервис, а это и есть не что иное, как проявление гостеприимства. Без клиентов не будет бизнеса, значит, они – желанные и долгожданные гости компании. Они приходят на время, но если останутся довольны тем, как их приняли, то компания получит шанс превратить их в друзей, которые захотят гостить у нее почаще.

Первое восприятие клиента зависит от того, как его встречают, но свое истинное лицо компания показывает только в проблемных ситуациях. Несложно быть хорошим и оказывать приятное впечатление, пока все идет как задумано и человек молча платит за услуги. Но что если у него есть жалобы и претензии? Как вы поступите тогда? Эта ситуация решит все.

Неважно, как хорошо вы общались с пользователем раньше. Он будет делать выводы только по тому, как вы повели себя, когда он обратился за помощью. Сложности, с которыми мы сталкиваемся, показывают, из чего мы сделаны и на что способны. Клиенты это понимают. И каждый хочет, чтобы с ним поступили так, как принято поступать с гостями и друзьями.

Гостеприимство всегда было важной составляющей деятельности любой компании. Никто не хочет отдавать деньги тем, кто плохо к нему относится, но мы с радостью платим, когда нас хорошо обслуживают, уважают, любят и лелеют. Мы даже готовы доплатить за хорошее обслуживание, особенно если оно было настолько великолепным, что превзошло все ожидания.

Если компания сконцентрирована на гостеприимстве, она создает службу сервиса, которая решает любые вопросы в пользу клиентов и помогает компании предупредить новые жалобы, совершенствуя продукт. Для этого нужен системный подход к работе, который практикуют на Западе, поэтому лучшим сервисом я считаю симбиоз восточного гостеприимства и западного системного подхода. В Gett я постаралась объединить эти культуры, взять у них лучшее и внедрить в работу нашей СП.

Гостеприимство – сердце бизнеса, системный подход – его ум. Сервис Gett – это система и мироощущение, наука и традиция. Мы служим клиентам как гостям и общаемся с ними как с друзьями, не по инструкции, а как подсказывает сердце, чтобы каждый остался доволен, а мы могли постоянно улучшать сервисный продукт. Я верю, что только при таком подходе, с добрыми и умными решениями, можно создать лучший сервис, но вынуждена признать, что намерение передать мироощущение гостеприимства каждому клиенту – это настоящий вызов для компании и ее службы поддержки. Каждый сотрудник в каждом разговоре с клиентом должен транслировать ему свое хорошее отношение, любовь, заботу и искреннее желание помочь. Непросто построить работу СП так, чтобы это удавалось.

Если создать эффективную систему без любви, тепла и доброты, то получится бездушный и холодный конвейер. Если полагаться только на мироощущение, не перенесенное на четкую систему последовательных действий, оно не выдержит и превратится в хаотичные эмоциональные всплески, никому не приносящие удовлетворения.

Я понимала, что таких результатов могут достичь люди, для которых помощь другим – естественное желание. Поэтому своим главным достижением я считаю создание команды с такими ценностями. Конечно, многих можно научить говорить по шаблонам, но никого нельзя научить вкладывать душу в работу, а искреннюю заботу не опишешь, ее можно показать только поступками.