Гибкие продажи

Подготовьте вопросы заранее. Иначе разговор может уйти в сторону, и ответы, которые вы получите, вам не помогут. Попробуйте записать интервью на какой-нибудь носитель информации, чтобы вы могли прослушать его еще раз. Вам могут прийти в голову новые идеи, которые вы упусти­ли в первый раз.

Чтобы вы представили себе, как может выглядеть интервью, я включила кусочек одного такого разговора между Сарой и ее клиентом. Сара была специалистом по дистанционным продажам, и ее работа состояла в том, чтобы реализовать программное обеспечение, общаясь с клиентами по телефону. На новой работе она столкнулась с большими трудностями. Ее руководитель проинструктировал ее, чтобы она подчеркивала великолепные возможности и особенности программ, но на клиентов это не производило впечатления. Они отвечали Саре, что их все устраивает.

Когда я попросила Сару привести мне обоснование использования ПО ее компании, она не смогла четко все рассказать. Я сразу поняла, что в этом был корень ее проблем в разговорах с потенциальными покупателями.

Я попросила Сару связаться с одним из ее недавних клиентов. Прежде чем они поговорили, она набросала вопросы, которые хотела задать. Сара позвонила ему, поблагодарила за выделенное ей время и заявила о своем желании узнать подробнее, как продукты ее компании повлияли на работу его отдела. Потом она начала задавать вопросы.

Сара: Итэн, как наше приложение помогает вам в развитии вашего бизнеса?

Итэн: Без него было очень сложно провести нужные изменения, сейчас мы успеваем гораздо больше. Плюс мы можем копировать информацию о текущих клиентах в нашу базу данных, и это тоже экономит нам массу времени.

Сара: Как вы думаете, сколько времени это вам экономит?

Итэн: Я бы сказал, для некоторых проектов — как минимум целый день. Но когда у нас проблемы, иногда это сохраняло нам до 40 часов на один жизненный цикл клиента20.

Сара: Ух ты. Это очень много. Значит ли это, что вы быстрее разбираетесь с завалами на работе?

Итэн: Безусловно. Программисты могут продолжать работать над одним вопросом, не отвлекаясь на постороннее. Мы больше успеваем, без ненужных задержек в работе.

Сара: Результаты вашей работы совпадают с тем, на что вы рассчитывали, когда решили приобрести наш продукт?

Итэн: Да. Я бы сказал, что мы сэкономили минимум 15 тысяч долларов трудовых затрат в этом году.

Сара: М-м-м… Впечатляет. Ваша компания растет?

Итэн: Примерно на 13% по сравнению с прошлым годом.

Сара: Нанимали ли вы новых сотрудников, чтобы справляться с возросшей нагрузкой?

Итэн: Нет. Только одного стажера. В основном нам хватало людей. Я не думал об этом раньше. В прошлом мы бы наняли минимум одного человека на полную ставку.

Сара: Благодарю вас за то, что вы поделились своими мыслями. Вы очень помогли мне лучше понять, какую пользу мы приносим другим компаниям.

После этого разговора Сара тут же позвонила мне. «Я поняла, — восторженно сказала она. — Теперь я понимаю, почему люди покупают наши продукты». С этого дня она изменила свой подход. Вместо того чтобы расписывать клиентам, как прекрасны программы, она сосредоточилась на том, какую пользу они могут принести: сэкономить время, уменьшить задержки и сократить трудовые расходы. Потенциальные клиенты Сары сразу заинтересовывались, когда речь заходила о том, что им было действительно важно. Число заключенных сделок взлетело до небес.

Понимание того, как ваша работа меняет жизнь клиентов к лучшему, крайне важно. Когда вы говорите с покупателями, ваше предложение выглядит убедительнее. Вы также можете задавать более точные вопросы, лучше справляться с отказами и составлять обоснование для изменений.

Не останавливайтесь на одном клиенте. Чем больше людей вы опросите в первые месяцы работы, тем быстрее достигнете профессионализма. И попробуйте поговорить с сотрудниками компании: у всех людей, занятых в процессе принятия решений, свой взгляд на одни и те же моменты. Знакомство с их мнениями позволит вам скорректировать ваши обращения к разным покупателям и повысит их эффективность.

Поговорите с клиентами, чтобы понять, какую пользу вы приносите.

Глава 20

Управляйте процессом принятия решения клиентом

Я слышала это уже тысячу раз. Когда я спрашиваю менеджеров об их цели на предстоящую встречу, то неизменно слышу в ответ: «Заключить сделку!» Неверно. Это работает, только если у вас всего одна встреча. Обычно, чтобы добиться успеха, надо поговорить с разными людьми, и не раз. Нынешние покупатели избегают риска. Если они собираются что-то менять, они хотят быть уверенными, что это правильно.

Каждая стадия процесса принятия решения о покупке отличается от предыдущей и требует разных навыков и стратегий. Мы уже обсуждали, с чего этот процесс начинается: с текущей ситуации. Но что потом? Обычно, как я поняла, покупатели принимают четыре ключевых решения.

Ваша задача в том, чтобы определить конкретные шаги, которые предпринимают потенциальные клиенты, начиная с того момента, как в них пробуждается любопытство или меняются их приоритеты. Вы обнаружите, что в разных компаниях этот процесс очень схож.