Гибкие продажи

Просите о помощи как можно раньше, чтобы было время внести изменения. К счастью, когда Аника позвонила мне, у нее еще был почти целый день, чтобы подготовиться к важной встрече. Но она потратила много времени на то, чтобы составить предложение, которое так и не использовала. Если бы она попросила о помощи раньше, ее результаты могли бы быть еще лучше.

Спуститесь с небес на землю и попросите помощи, чтобы быстрее улучшить ваши навыки продаж.

Засуньте свою гордость куда подальше; лучше просить о помощи, пока не стало поздно.

Глава 37

Повысьте свою восприимчивость

Зак сводил меня с ума. Он работал упорнее всех в моей коман­де, но у него постоянно были проблемы с плановыми показателями. И хуже того, я была его руководителем. По­этому мне часто звонили его клиенты и говорили: «Скажите Заку, чтобы он оставил нас в покое». Хотя он раньше работал в сфере продаж в Нью-Йорке, ему было сложно приспособиться к работе с людьми в Миннеаполисе. Его грубый подход «только по существу» плохо сочетался с нашим непринужденным стилем общения.

Сходив с ним на встречи с клиентами, я поняла, почему клиенты реагировали на него именно так. Зак хотел продать; это становилось ясно, как только он открывал рот. Стоило ему заметить малейшее недовольство текущей ситуацией, он тут же наклонялся к потенциальному покупателю и начинал назойливо предлагать свой продукт. Клиент тут же отстранялся от него и скрещивал руки на груди. Но Зака это не останавливало.

Для Зака логичным результатом недовольства клиента было заключение сделки с ним — и он не сходил с этого пути. К сожалению, он не замечал многочисленные вербальные и невербальные сигналы покупателей, которые говорили об обратном.

Зак ничего не слышал о личном пространстве. Это не нравилось ни клиентам, ни мне. Когда мы шли на встречи с покупателями, мне приходилось постоянно отходить от него, чтобы освободить пространство. Он тут же подходил ближе. Вскоре я оказывалась на проезжей части. «Зак, — говорила я, отталкивая его подальше, — отойди от меня».

Когда я сказала ему, что его поведение назойливое и отталкивающее, он был потрясен. Он совсем не замечал, как люди реагировали на него и как это влияло на результаты его работы.

Суть продаж — во взаимодействии с людьми. Решения принимают люди, а не компании. Поэтому так важно понимать, какое впечатление мы производим. Все, что мы делаем, либо улучшает контакт, либо отдаляет людей от нас.

Когда мы замечаем, как люди реагируют на наши действия, у нас появляется выбор: или вести себя так же, или скорректировать свое поведение, чтобы изменить развитие событий. Если вы заметите какие-нибудь из следующих знаков, возможно, вы не так хорошо находите с людьми общий язык, как вам хотелось бы думать:

Они поднимают брови, как будто сомневаясь в том, что вы говорите.

Они стучат либо перебирают пальцами от скуки или нетерпения.

Их голова покачивается взад-вперед.

В их ответах звучат нерешительность или равно­душие.

Они избегают зрительного контакта.

Они отклоняются назад, при этом их руки скрещены на груди.

Если вы заметите какие-нибудь из этих признаков, измените свое поведение. Вы можете даже сказать что-нибудь вроде: «Кажется, вас что-то тревожит» или «Похоже, вы еще не решились что-то менять». Такие прямые фразы пойдут на пользу и вам, и клиенту.

А если клиент наклоняется к вам, внимательно слушает и смотрит вам в глаза, это хороший знак. Если человек кивает головой и говорит с энтузиазмом, это тоже хорошо. Когда вы замечаете это, то можете сказать: «Похоже, это могло бы вам помочь» или «Должно быть, у вас такие же проблемы, как и у клиента, о котором я вам только что рассказывала». Такие подтверждения помогают вам убедиться, что вы с клиентом на одной волне.

А главное, вербальные и невербальные подсказки четче показывают, что ваши покупатели на самом деле думают о ваших идеях и продуктах. Если вы повысите свою восприимчивость, то сможете стать более гибкими и корректировать курс прямо во время разговора. И это приведет к лучшему результату.

Наблюдайте за людьми, чтобы улавливать едва заметные сигналы и подстраиваться под них.

Глава 38

Придумайте методику возврата разговора в нужное русло

Как бы тщательно вы все ни распланировали, иногда у вас будут и неудачи. Я была на тысячах встреч и много раз видела, как это происходит. И чем больше вы этого боитесь, тем чаще это случается! Вот как разворачивается типичная катастрофа.

Вы разговариваете с клиентом, стараясь консультировать его как можно лучше. Сначала вы спрашиваете о текущей ситуации, чтобы лучше понять контекст. Потом копаете глубже: «У вас были какие-нибудь проблемы?» Клиент кивает и отвечает: «Да. Были».

Как только вы это слышите, ваше сердце замирает. У клиента есть проблемы, которые вы можете решить. Ура! И вот вы уже наклоняетесь к клиенту и полным воодушевления голосом говорите: «О, у вас с этим проблемы? Мы можем помочь». И вы начинаете болтать без остановки о вашем продукте во всех подробностях, которые, как вам кажется, впечатлят покупателя.