Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Работа с возражениями гостей:

• типология возражений;

• способы отличия возражений от отговорок;

• техника опровержения возражений.

Используемые техники: упражнения, информационные блоки.

7. Типология покупателей:

• типы покупателей услуги или продукта;

• способы эффективного взаимодействия;

• конфликты и способы их разрешения.

Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.

Тренинг эффективных коммуникаций

Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.

1. Понятие коммуникации:

• формирование единого понимания определения «коммуникация»;

• выделение основных признаков эффективного общения.

Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.

2. Коммуникация в сфере услуг:

• особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;

• клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;

• сервис как часть пакета продаж.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

3. Виды коммуникации:

• невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;

• вербальная коммуникация.

Используемые техники: ролевые игры, упражнения.

4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы.

Используемые техники: информационные блоки.

5. Сервис и обслуживание гостя:

• сфера компетентности продавца;

• мера ответственности.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения.

6. Техники эффективного общения с гостем:

• технология выяснения и формирование потребности у гостя;

• работа с возражениями и претензиями гостя;

• формулы корректного отказа;

• формулы ненавязчивых предложений.

Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.

7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.

Тренинг разрешения конфликтов

Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.

1. Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:

• многообразие причин возникновения претензий;

• причины и поводы;

• особенности мотивационной структуры гостя;

• использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;

• ошибки в профессиональном общении;

• недочеты в оказании услуги.

2. Стадии развития конфликтов.

3. Типы конфликтов.

4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:

• перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;

• принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;

• рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;

• «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.

5. Методы урегулирования конфликтов:

• если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;

• если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».

6. Конфликт гостя как средство достижения цели.

7. Поведение в конфликтных ситуациях– персонал и гость:

• работа с различными типами критических замечаний гостя;

• обобщенная критика;

• несправедливая критика;

• справедливая критика.

8. Средства управления конфликтом:

• систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;

• содержательный компонент ситуации претензии;

• выбор точных слов;

• эмоционально окрашенные слова;

• «опасные» слова.

9. Способы управления собственным состоянием:

• проявление понимания и уважения эмоций клиента;

• способы снижения напряженности;

• работа с собственным эмоциональным состоянием.

Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.

Примерные оценочные листы приведены в табл. 8 и 9.

Таблица 8

Примерный оценочный лист № 1, используемый в рамках тренинга

Таблица 9

Примерный оценочный лист № 2, используемый в рамках тренинга

Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц

Оценочные технологии